案例回顾：

2005年6月16日，深圳市质量技术监督局罗湖分局等单位接到群众举报，称一家地下加工厂在生产著名的哈根达斯品牌冰激凌蛋糕。执法人员迅即前往，本以为要端掉的是个冒牌窝点，没想到在现场的发现让人大吃一惊，这个无牌无证、卫生环境一塌糊涂的地下作坊，竟然就是哈根达斯深圳品牌经营店的正宗“加工厂”，且一个作坊供应着深圳哈根达斯全部5家品牌经营店的货源。

6月17日，哈根达斯大中华区总经理朱玺及店务总监杨月琴女士赶到深圳处理此事，并接受采访及发表声明。综合哈根达斯的观点如下：

1．新闻报道所见“基本属实”

2．对哈根达斯深圳东门店厨房申请糕点加工卫生许可证工作的忽视，及由此给广大消费者带来的影响，我们深表歉意，并对此事高度重视。

3．已将深圳各分店的冰淇淋蛋糕下架封存，并决定永远关闭出问题的“厨房”，并对政府有关部门的处罚将给予积极的配合。

4．公司当初已经办理了1楼店铺的相关证照，而且“厨房”与店铺在同一栋楼中，又为一家公司申请所有，“无照”说法只是误解。

5．上海哈根达斯没问题。6月24日，上海市质量技监局约见上海哈根达斯食品有限公司有关负责人，通报了检测结果：依据有关国家标准和企业标准，通过对“蛋白质”、“菌落总数”等指标的检验，本次抽查的产品判定为合格。

6．此事仅涉及我公司对申请糕点加工卫生许可证工作的忽视，不影响产品的质量及服务，敬请广大消费者放心使（食）用。

7．如果有深圳顾客购买了或已经预订了冰淇淋蛋糕，凭收银条哈根达斯接受顾客的退货并全额退款。

8．将加快广州中央厨房的建设步伐，争取在年内完成这一高品质的糕点加工中央厨房的建设，满足深圳和其它南中国市场的需要。”

9．今后将进一步加强管理，并继续向广大消费者提供高品质的产品及服务。

第一周：朱玺作为公司新闻发言人向公众解释真相。

一周后哈根达斯开放中央厨房让公众参观，使消费者对哈根达斯产品质量有了正面了解，对上海、北京等地的销售起了促进作用。

10月份，质监部门大范围抽检结果显示，哈根达斯产品无质量问题。消费者信心渐渐恢复。

从笔者总结的危机公关5s原则来看，哈根达斯在此次厕所门事件中的表现评点如下：

1． 符合承担责任原则（shoulderingthematter）：关闭问题厨房，同时接受退货。这种负责任的态度赢得了政府、媒体和公众的认可。

2． 符合速度第一原则（speed）：事件发生后次日，哈根达斯大中华区总经理及店务总监即赶赴深圳亲自处理此事，并在第一时间接受采访并发表声明，从而最大限度地遏止了谣言并控制了事态。

3． 符合系统运行原则（system）：积极地配合媒体及政府主管部门，并拿出了具体的整改措施，避免了顾此失彼的现象。

4． 违背真诚沟通原则（sincerity）：虽然深表歉意，但把问题归结为“忽视”、“误解”，显然缺乏诚意，有避重就轻之嫌。

5． 违背权威证实原则（standard）：一个半月后质检部门及卫生部门才进行质量抽查，显然是迟来的爱。