西门子是世界上最大的电气和电子公司之一，也是中国最知名、最受爱戴和尊敬的企业公民之一。截至2006财年，西门子在华的长期投资总额已突破150亿人民币，2006财年销售额达到504亿元人民币。西门子至今已在中国建立了70多家运营企业和60个地方办事处。这种区域组织结构让公司更好地把握市场脉搏，了解本地信息，更加有效的满足客户需求。西门子的员工超过43000人，是在华拥有员工数最多的外商投资企业之一。
公司的中国业务正迅速发展成为西门子全球业务的基石，全部业务集团都已进入中国。其中，家电是西门子在中国最为活跃的业务集团之一。
广告宣传低姿态 科研开发高投入
西门子在开拓中国家电市场的营销策略中，就充分利用了口碑这种最古老、最有效的广告方法，策划出一些有创意、易实施的低费用营销项目，以面对竞争日益激烈的市场。当西门子的家电产品进入越来越多的城市时，所有的西门子销售人员都感受到了这种高效率、低成本的口头宣传和推荐为他们带来的好处。一些销售区域经理不无感触地说，告诉那些西门子产品的使用者你想要他做什么，顾客一般都会十分合作。在实际操作中，给那些对使用产品感觉不错的顾客一些鼓励，他们会很乐意地向周围的朋友推荐我们的产品。
西门子家电历来主张广告宣传低姿态，科研开发高投入。公司的管理层始终认为“顾客最终花钱购买的是我的产品和服务，而不是仅仅因为我叫得比别人响。我们宁愿花更多的钱以更快的速度完成产品的换代，确保产品的每一个零部件都选用最好的材料，为顾客提供高品质经久耐用的家电产品，使我们的服务更专业和高效。”为此，公司斥巨资在管理总部安装了目前中国家电行业最先进的服务于销售、物流、财务和控制方面的管理系统。在市场营销推广项目的制定上，营销策划人员主要把目标集中到广大西门子家电产品使用者的身上，利用口碑宣传，制定更加节省和高效的营销策略。
顾客时刻在心中 售后服务赢口碑
作为家电产品，最能赢得消费者良好口碑的就是企业售后服务的水准，同样它也是消费者购买家电产品最关心的问题之一。纵观整个家电市场，各厂商关于售后服务的宣传总是一浪高过一浪，例如这方刚推出五星级服务，那方就提出红地毯服务；此家才说完免费保修五年，另家马上喊出十年免费。大同小异的承诺，令消费者不知如何选择。西门子家电的营销人员通过对家电用户心态和行为的调查，提出了一个更完善的服务概念：时间是检验承诺的标准。西门子的销售人员向消费者坦言：您不应当在产品出现问题时才会享受到售后服务，我们服务是永远想着您！
为了给广大用户提供全方位的完善服务，为集团的口碑营销工程提供良好的硬件，西门子家电自进入中国市场以来，就摒弃了许多家电企业以设立“特约维修点”为主的售后服务体系，而是大力创建属于自己的全国性售后服务网络，显示出两门子家电扎根中国的决心。
从对现有顾客的服务着手，各个销售办事处针对各自区域特点创造出不少别出心裁的爱心奉献小活动，而从中受益的顾客都能对这些活动给予良好的评价和传播。一些大城市的销售办事处，每隔一年或六个月就给顾客寄去一张卡片或信件，提醒他们为了保养好家里的电器，请他们注意一些简单的事项或护理工作。或许销售人员只是为顾客提供了一个很好的建议，但这种极富人情味的促销形式却往往能赢得更多用户和潜在消费者的好感和信任。在众多厂家都把吸引消费者的手段集中于赠送、优惠等形式的时候，这些看似简单、实用的信息，往往能够为顾客带来很大的方便，这种利用含蓄、间接的途径来推销自己的产品和服务的手段，赋予古老的营销概念以新的活力。它不仅提醒顾客接受一次新的服务，而且会引起其他人的注意和询问。而那些接受建议的用户又会热心地将它们转告给自己的朋友，这样即使你没做什么广告，也会在自己的销售点发现越来越多慕名而来的顾客。
加强一线销售力量 塑造良好店铺形象
加强一线销售力量，在店铺塑造良好的服务形象和水平，尽可能让每一位前来咨询的顾客获得全面的产品信息，也是建立良好口碑的重要手段。为做好这一点，销售经理挑选那些最具主动性并且最能干的销售人员到销售一线去从事销售——最先满足顾客的需求的工作，同时为加强此方面的管理与监督，让那些最出色的高素质业务人员每天轮流在不同销售点一线岗位值班，鼓励促销员工作的积极性。为使这些一线人员的服务工作更为规范，公司总部及区域培训主管定期向一线销售人员提供岗位工作培训与交流，其中包括职业道德、职业规范、销售技巧、最新产品知识等所有涉及公司业务的最基本问题。这种培训往往是针对销售公司的所有员工——无论职位高低，这样任何一名公司员工可以在销售点随时回答顾客提出的问题，使每一个员工与顾客联系越发紧密。这一策略实施的结果令很多潜在顾客对公司的规范运作、技术水平和服务水准留下好印象，因为无论顾客在柜台前面提出何种问题，他们总能在现场遇到的第一位员工（或促销员或值班的管理人员）那里得到明白确切的解答和及时周到的服务。而一旦顾客对公司产生了良好的印象，那么由此而赢得的好名声远比实施所谓降价优惠更能带动销售的增长。
正确对待顾客抱怨 从问题中树立口碑
没有任何一个厂商能够完全避开顾客的批评与不满——无论这是否厂商的责任，但如果厂商对此予以充分重视，通过对已出现问题的关注和及时解决，不仅能使批评和不满造成的潜在危害尽快消除，还能赢得顾客对厂商更深的信任。在商场，家电产品的促销员经常会遇到以往的顾客前来反映一些产品使用过程中碰到的问题，这其中既有好的反映，也有问题的暴露。据专业市场研究公司对此调查得出的结论，只有4%的不满顾客会对厂商提出他们的抱怨，但是却有80%的不满顾客会对自己的朋友和亲属谈起自己某次购物不愉快的经历。对此，西门子家电在商场设立了现场收集顾客反馈意见的制度。这个制度要求当有顾客前来反映产品使用后的看法时，一线销售点的销售人员必须对顾客反映的问题及该顾客的联络方法进行详细记录，如果是产品使用中出现问题，则在当日通知、协同售后服务人员主动同该顾客联系，以最快的速度解决问题；如果是提出良好建议，即将建议回复产品部门，以备今后改进做参考，同时向该顾客寄去礼品以示感谢。西门子家电在一些大城市的销售办事处还利用双休日向用户打电话询问对西门子家电产品的使用情况，及时帮助用户解决碰到的问题，讲授正确的使用方法。通过电话沟通，公司更多地了解用户的反馈意见，随时把握市场动向。这些措施变传统的被动售后服务为主动出击，及早发现并解决问题，使亡羊补牢变成防患于未然，同时提高产品对用户的心理价值。所有的厂商都不希望用户向他的朋友抱怨购买自己产品的遭遇，如果善后工作做得好，即使产品在使用过程中出了问题，得到的也可能是“服务好”的口碑。
口碑营销不是取巧，它要求企业对各项基础工作要做得非常细致、到位并持之以恒，只有产品和服务水平超过顾客的期望才能得到他们的推荐和宣传。此外，针对产品策划出一些领先于竞争对手或别出心裁的服务和举措，顾客会更愿意向人谈起它们，也会使产品和企业深入顾客心中。
口碑营销的三项成因
口碑营销一直都是新兴商机最重要的来源，也一直部是开发顾客最省钱的方式。从现在起，我们应该正式采行这项最有效的营销策略，不要再执迷不悟。在预算书和营运计划书上，加进口碑营销这个项目，然后设定明确的目标，并且评估执行的绩效。把口碑营销列为最重要的待办事项，不要让口碑营销被其他比较熟悉、比较传统的广告方案排挤。
那么，顾客为什么愿意推荐？当然，如果不了解有哪些原因会吸引顾客推荐，就没办法真正见到口碑营销的成效。顾客之所以愿意提及你的公司或商品，通常有下列3项原因：
1、让顾客喜爱你的产品
欣赏你的公司和商品只要让顾客喜爱你的产品、售后服务，以及交易过程中的消费体验，就能赢得顾客的认同。如果顾客深深为你的商品着迷，就会想跟自己的亲友分享。进行引人瞩目的活动，让顾客有推荐的理由，举例来说，西门子家电产品优良的品质及售后服务就是顾客喜爱的理由。
2、推荐会让顾客有成就感
大家都希望自己是内行人，这样才可以向亲友透露最新的消息。要让顾客因为能够分享对你公司和商品的了解，显得很有学问、很有办法，还很有面子。让顾客深入了解公司的状况，然后鼓励顾客和亲友分享。推荐自己喜欢的产品和品牌、可以让人展现出自己的特色和个性。如，西门子的顾客就非常乐意向自己周围的人透露西门子的最新消息，因为能够十分清楚一家世界500强企业的发展状况，无疑也是一种有面子的事情。这样也会让顾客产生成就感。
3、推荐会让顾客有认同感
跟他人讨论公司或商品，会让顾客觉得彼此都是同好，从而渴望成为团体的一员。这种共同点把许多跟自己志趣相投的人连接起来，让顾客觉得自己是大家庭里的一员，不是影响力薄弱的消费者。要促成这种认同感，通常不能太刻意操作，因为如果提供实质奖励，鼓励顾客参与讨论，整个互动过程就会减少了部分的乐趣。比较适当的做法通常是，规划互惠的方法，让主动推荐的顾客以及接收到口碑推荐的顾客，都能借此获得益处，这样大家都会感到满意。如西门子在一些大城市的销售办事处，每隔一年或六个月就给顾客寄去一张卡片或信件，提醒他们为了保养好家里的电器，请他们注意一些简单的事项或护理工作。这样就给顾客以大家庭般的温暖，这种温暖会使顾客口耳相传。