转型后的电信服务体系中，运营商必须熟悉大客户的专业知识，才能吸引客户的到来。

一位地方网通公司的大客户服务经理告诉记者，现在运营商拓展行业客户遇到了“瓶颈”：“难点不在于技术，也不在于资源，技术不行可以让人去学，资源不够可以申请增加，但是好的营销人员非常难找。对客户的深刻理解是短期无法学会的。而只有在基于深刻理解基础上的个性化服务，才能保住大客户的忠诚。”

实际上，随着转型进程深入，当前电信运营商真正的“短板”已经在大客户营销中显现出来，那就是对相应行业知识的缺乏。这一问题不解决，将直接影响到“综合信息服务”形象在客户中的口碑。

转型的需要

转型给运营商的大客户服务方式带来了深刻的变化。一位中国电信的基层员工告诉《通信产业报》记者：“在转型战略刚刚提出时，我们并不很清楚它对日常工作会带来多大的影响，现在日益感到，‘转型’，会逐渐要求我们用客户的方式去考虑问题，按照客户的思路去做事。”

该人士告诉记者，现在运营商的大客户营销越来越像系统集成工作，大客户网络如何建设、如何回收投资、如何服务，都与客户的自身业务紧密结合起来。电信运营商的业务已经拓展到了行业信息化架构体系的各个方面，全面服务于行业信息化的需求。无论是内部的需求还是外部的要求，如何应对行业信息化中繁多的信息系统孤岛，如何让客户不同部门协同工作，如何让客户的业务得到发展？这些问题都需要运营商与客户一起来研究。

转型后的电信服务体系中，大客户与企业是一个整体，有客户才有企业，如果没有客户方面的专业知识，根本无法实现运营业的发展。

北京东方策略研究中心的营销专家张涛认为：“如果要把面向大客户营销归类的话，它应该被称为一种‘复杂营销’，无论从内容还是形式来说，运营商们现在需要做的就是，改变自身的服务模式，深入行业内部，利用客户的成功为自己赢得商机。”

运营商的知识缺陷

然而，多年以来封闭式管理体制使得运营商在进一步深入大客户时遇到了瓶颈：一方面，运营商的所有技术与服务人员基本上都是通信专业人士，对其他行业并不十分了解；另一方面，运营商的组织管理体系多是在提供单纯通信资源的情况下形成的，缺少深入行业客户的垂直体系。

一位不愿透露姓名的运营商人士告诉记者，尽管已经建立了专门的大客户服务中心，但运营商内部的知识缺口还相当明显：运营商现有的大客户系统的保障主要还是依靠原有的技术人员，但是很多行业客户的应用基本上包含很多个网络层次，贯穿了传输、atm、交换以及数据等服务层面，按照现有的网管人员或者boss系统服务人员是很难去保障大客户的服务水平的。因为现有的ip网管只管ip本身，无法做到跨网的大客户端到端的保障和监测。

营销归根到底是一项系统工程，它不可能单凭销售人员努力“卖东西”来实现。所以，要想从全方位对前台大客户支撑提供帮助，必须在现有的人员之上增加一些针对某些大客户的具有专业知识的人员。

让“瓶颈”变成“漏斗”

实际上，运营商们也正在从传统“大规模提供”的产业文化，向“一对一”服务追求客户满意的文化转变。比如记者就曾经看到，许多地方运营商已经专门成立了各个不同的行业客户服务组，包括营销、技术、管理等各相关人员，与客户开始进行深入沟通。

张涛建议，运营商们应该把大客户服务工作看成一个“漏斗”，在服务中，运营商的各个部门，涉及面可能很广，但一步步深入下去，信息流速越来越快，最后会收于一点，运营商通过这一点，提供用户需要的全部东西。最后这“一点”，应该更贴近于客户而不是运营的专业。

让“瓶颈”变成“漏斗”，实际上是一个内部组织的“平滑”过程，需要的是长期持续地跟踪和全面及时的信息整合，知识的积累并非一朝一夕之功。