系列营销热门案例剧《硝烟正浓》第5部(1)

------顾客关系到底该怎样维护？

作者：易勇

背景资料：

悍马营销策划工作室是一个专注于化妆品行业营销管理,营销管理营销管理及全程策划的专业咨询机构。在多年市场实战中，这个团队经历了无数大大小小成功战役，他们一直坚持用专业主义精神辅助着中国无数企业在市场上迅猛发展着…

主要人物简介：

? ，男，资深营销策划人，12年市场摸爬滚打经验，曾经担任过世界500强企业/国内民营企业/私营企业等高级管理职务，有着丰富的市场实战经验和理论知识。

毕克

? ，男，国内一流广告策划及制作人，多年美容化妆品行业经验，言语幽默又略带玩世不恭。

卡卡

? 女，两年前刚毕业于国内某著名大学中文系，文笔精湛，好学上进，市场经验略显不足。

豆豆，

顾客关系到底该怎样维护？

顾客关系到底该怎样维护？

用胡萝卜钓鱼？

已经入秋了，南方海滨城市还是那么得炎热。每天中午休息时间是悍马策划团队这些生龙活虎的小伙姑娘们一天难得的轻松时刻。这不，一大帮同事按照约定俗成的惯例：凑在写字楼下的“家常菜”餐厅一起吃饭，大家轮流作庄，聚一起很是热闹。

餐厅顾客不少，菜还没上来，卡卡嘴巴可闲不住：“有一天，一只小白兔很无聊，于是来到湖边钓鱼，可折腾一天却一无所获；第二天跟头一天情况差不多；第三天还是如此，它百思不得其解，正当它下午准备离开岸边时，几条鲤鱼跃出湖面，对小白兔愤怒地嚷到：“老大，拜托你明天不要再用胡萝卜做诱饵好不好！”

哈哈，大家一阵狂笑，毕克微笑地说：“这就叫做没充分了解到目标人群的真正需求，只凭主观愿望去考虑问题，所以说如果你们有事相求卡卡帮助，那一定得用红烧肉做诱饵，他才会上钩的。”满堂又是阵哄笑。

“红烧肉上来咯！”菜终于来啦，大家顿时忙活起来。毕克环顾一周，不见豆豆，还没等他发问，就听见豆豆那咋咋呼呼的声音在门外响起：“等等我，等等我，快饿晕啦。”

大家边狼吞虎咽地吃着，边聊着，豆豆说，“我刚接完y市梦妮儿美容spa会所高总的电话，她是在上个月上海的化妆品行业高峰论坛会上听过毕总的精彩演讲，并感受到我们团队的专业性。最近半年时间梦妮儿旗下四个经营了多年的直营店都全面出现业绩增长乏力的情况，于是找到我们，希望能得到专业团队的强力支持，有效去摆脱目前的经营困局。”

卡卡嘴里还含着口菜，嘟嚷道：“y市？那可是国内美容业竞争惨烈之地，像珍情美容、菲常经典spa、娜爱名媛美容会所……都是盘踞a市十几年的老店，还有近年涌现的像薇薇纤体美容、法兰国际spa等几匹黑马，这几年都在拼命跑马圈地，通过连锁、加盟等方式快速扩张。所以说，梦妮儿的经营业绩停滞不前，一点都不奇怪的。”

毕克做事情从来是雷厉风行，吃饭也是风卷残云一般，“有硬仗要打啦，我们遭遇的对手可不能小视，大家慢慢吃，我先回办公室了，两点整大家会议室碰头，这次该是我们出手去搅动y市美容行业，让市场重新洗牌的时候了。”

站在门外，指导你房间如何装修的伪专家大把

一个星期后的下午，毕克与卡卡经过几小时长途飞行后，仍保持着飞扬神采坐在梦妮儿公司高总的办公室。毕克和他的团队喜欢用这样的状态向客户诠释自己的职业精神。

没有深入市场一线做调研和分析，是绝对禁止随意出策划方案的，这是毕克管理悍马团队一直以来的最基本服务要求。因为那样无异于拿客户的钱财在赌博，同时也是在砸悍马的牌子。

但遗憾的是，在国内策划行业中，一只脚还没跨进客户的门，连房屋内部结构都没搞清楚，就站在门外开始为房间进行装修设计的伪专家们比比皆是。

梦妮儿美容spa会所是y市比较有影响力的一家美容连锁机构，在市区有四家店，单店平均面积均在1500平方米左右，高总从8年前在市中心区附近开第一家店到现在已取得拥有四家全资店的成绩，确实是时势机遇和个人勤奋努力的结果。尽管学历不高，但她是个特别善于学习的女人，经常会抽出时间参加国内一些高水平的管理、营销、人力资源方面的培训课程，学完了回来就马上把一些精华部分实践于自己店内，像“365温馨关怀服务”、“员工循环考核末位淘汰制”、“星光灿烂大型明星秀”、“亲子教育”会员活动等管理和营销方法在y市都是由梦妮儿开始率先实施的。

就这样，高总的经营管理水平在与梦妮儿成长中同步提升，其能力在当地行业内也是有口皆碑。但近一年来，她感觉到一种莫名的经营困惑，其实竞争压力大并不可怕，毕竟这8年来梦妮儿已经历过太多的风风雨雨了。只是现在高总有一种有劲却无从发力的感觉，很是奇怪……

接下来的三天时间，毕克和卡卡分头开始了紧张地工作：与梦妮儿的直营店店长及员工深度沟通；与十多个老顾客轻松交流；调出近半年来每月的营业报表；对近一年的所有顾客进行详细分类；剖析店内目前的产品和服务项目赢利组合；暗访周边方圆一公里内的所有美容会所；搜集a市主要品牌美容院所的市场运作手段和促销推广模式……

让人琢磨不透的是，毕克还从梦妮儿半年来已经流失的顾客名单中挑选了十二位，用赠送每人一台价值388元的手动面部除皱仪为诱饵，召集她们在咖啡厅做了1个小时的座谈会……

执笔于2006年10月

作者介绍

作者介绍

：易勇，15年国内市场资深实战营销策划人，深圳利拓营销策划有限公司负责人【利拓策划，只为狮子装上f1动力引擎】，精于企业营销战略建立和实施、品牌战略管理及实施、招商策划、渠道管理、产品宣传推广等。

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