“在我们已经计划的任务中，我们迫切地想要找出哪些部分才是真正的重点，并且将大部分的重心移往这些真正重要任务，这样一来，我的团队就不需要像救火一样，四处奔波追赶进度。同时，对我来说，我也能更精确地掌握到随时会发生的变化，让我对于工作有更好的掌握度。”他回忆道。

armstrong发现，有80%的系统错误都是因为改变所造成的，而更有80%可以提早修理完成的部份， 却只在改变发生的时候才要进行。而他猜测位在德州的corpus christi市也面临一样的窘境。

armstrong知道如果导入itil，不仅会改变管理的架构，也会改变所有会影响服务管理以及市政府it职员工作效率的一连串事实。

itil，最初是英国政府部门于 80 年代中期所开发，乃是一整套提升it架构有效管理、服务提供，与后续支持等最佳案例的概念以及技巧。受到英国政府it项目部的高度认可，itil亦在企业界迅速地获得采用。经由英国商务部 (office of government commerce)开发，itil最初的最佳案例指导方针已经被广泛地运用在全球各地，虽然目前没有明确导入案例数量。(如果要导入itil，只要去购买itil的书籍，然后根据实际需求挑选书上的示范案例进行导入。)

虽然现在已经被广泛地接受与应用，itil却被认为仅适用于大企业，而不适合中小型的公司it部门导入。因此，如corpus christi市政府这样较小型的it 团队，itil就被挡在门外，无法获得被导入的机会。armstrong在corpus christi市政府中发现过去身处大企业中的刻板模式，同时也希望可以减轻市政府内5位电话技术人员、9位现场服务人员、30位分析师，甚至是1,600位终端使用者使用时的痛苦，提升工作效率以及服务满意度。

欧洲客服中心学会(help desk institute，也被称作service desk institute)的前专业服务协理barclay rae根据他过去的经验，提出说明：”i t il过去的确不容易为中小型的企业接受与采用。虽然i t il所采用的语法，经由过去长期被大型企业内的大型主机与内部用户所使用，已经有了一个既定的框架，但是对于中小型的企业来说并不适用。”

虽然itil拥有大型企业的认同是不可否认的事实，但是也有持续增加的证据显示，itil的确也能够帮助中小型的it团队。rae解释说：”事实上，中小型的it团队可以将本身的规模转化成itil资产的一部份。中小型的公司不仅可以导入itil，而且比起大型企业来说，建置与导入的速度更是快得多。主要是因为在中小型的企业中，内部参与的人员较少，因此需要解决的反对意见相对的也就比较少。同时，在中小型企业中，可以比较容易召集所有的重要决策者一起开会。我曾经执行过一个itil的导入项目，而该项目中的it部门只有6位成员。他们一开始都在抱怨他们工作量已经很大，因此没有时间进行建置与导入，但是当我将itil导入过程的重点分享给他们之后，itil的导入对于他们来说，就不如原本想象中要花那么多的时间了。”

过程管理者不可或缺

然而，itil的过程中却无法进行自我管理，rae 针对这个部份提出他的警告：”虽然开发的过程都很好，但是i t i l本身最重要的部份就是必须要有一位过程管理者，而这位管理者必须要负责确认每一个步骤都是运作无误。”

举例来说， 位在英国的cundall, johnston & partners公共建筑和工程顾问公司(以下简称cundall公司)内仅有10位it 人员，但是却要支持位在包括杜拜、中国大陆、西班牙，与罗马尼亚等6个国家，13间分公司的500位员工。”cundall公司之前透过知名的e化服务解决方案提供公司ccm，导入了服务管理，而导入的最主要原因，就是英国供货商都提供兼容于itil的服务。”cundall 公司it部门的协理mike hanna 解释说。

hanna也表示，cundall 公司其实是特别聘请他来为公司将原本”问题修正”方式，改变为过去被问题困住而无法好好发挥的科技方式。例如事件管理、改变管理，以及问题管理等itil的核心程序，皆能提供可以实时处理问题的有效方法。在cundall公司，hanna就要求他的下属们对于所处理的程序都要能够全权掌握并尽到应尽的责任。而事件管理在cundall公司则是由服务支持经理george smith负责。从5月开始进行的变动管理乃是由一位具有丰富itil经验的新主管ri t a testa所负责的。

rae补充说道，建置itil却不一定表示要扩充工作人力。无论cio是不是要选择分配人力进行itil的过程，都只是独立的选项，千万不要把人力做过度的扩充。

“itil之于中小型企业，有一个广为大家误会的问题，那就是itil只是大型企业的需求：一般人总是认为包含了无数的『管理』流程，随之而来的就是数以百计的管理规章。但是这却不是真相。很多成功的建置案例其实很简单，只要将重要的责任授权给适当的人员，而这些人员本来就是负责相关的工作范围。”rae继续解释说。