【内容摘要】
【内容摘要】
员工满意度调查是从员工角度对企业运营健康状态进行的全面体检。本文从某大型集团新时期-全球化发展使命、员工满意度概念、企业当前面临的挑战、员工满意度调查的总体思路及策略、调查前的准备（宣传、调研、问卷设计等）、调查实施、调查结果的分析与改善行动，以及集团08年员工满意度调项目对重构企业核心竞争的意义等方面进行了系统的论述。
关键词
关键词
全球化、沟通渠道、管理效能、人力资本运营
一、新时期-全球化发展使命
一、新时期-全球化发展使命
08
年是某大型集团的全球化年，随着全球化战略的实施，内外部经营环境发生了巨大的变化，
全球经济环境恶化、市场竞争进一步加剧。某大型家电集团须在恶劣的经营环境中保持快速的持续增长，在白电行业的全球格局形成的过程中占有一席之地，进入世界白色家电行业前三强。
二、员工满意度的概念
二、员工满意度的概念
员工满意度 是指员工对企业的承诺程度，对策略连接熟知程度以及对工作能力授予认可度，它间接反映出组织的健康状态。
1
、承诺度 员工对于公司是否感到荣耀与认同、是否愿意留任、是否对公司的未来有信心；
2
、策略连接度 员工是否了解公司营运目标、采取的行动方案、公司的营运绩效及工作与公司营运的连结；
3
、工作能力授予度 员工对于是否被赋予能有效完成工作所需的资源、信息、训练、支持的认知程度。
三、
企业面临的挑战
人力资本作为人的因素在企业运营中发挥着主导作用，是决定企业是否可持续发展的决定性因素之一。08年是某大型集团的全球化，而某大型集团在企业全球化进程中对人力资源的管理及人力资源的效能与全球化企业相比尚有巨大的差距。
某大型家电集团流动率较高，员工对公司的认可及归属处于历史低谷
。
从短期来看，员工当前的这种状态必定影响工作效率及企业的管理效能；从长远来看，是企业的可持续发展的潜在危险。如果不解决员工满意度、承诺度的问题，那么“全球化”将是一个不可实现的愿景！由于内外部环境的变化，
2008
年，集团面临着前所未有的挑战，这促使集团要以内部竞争力建设为根本，推动外部竞争力的提升，从而发展企业的系统竞争优势，保障企业的可持续发展。
1
1
、缺乏常态的员工沟通渠道
、缺乏常态的员工沟通渠道
某大型集团未将员工管理提高到人力资本运营的认识高度，一直未建立全员沟通渠道，员工对企业的认知和个人的真实感受及看法，公司的决策层难以及时、全面地获取真实的信息；公司的政策、经营状况、策略意图不能有效地传导给广大的员工。决策层与员工之间产生了
信息断流，因此产生了沟通障碍，公司为员工考虑设计的政策、投入的资源得不到员工理解和支持；员工对公司经营管理的意见和建议不能有效上达为公司的管理及组织变革提供决策依据，等等。
2
2
、全员对企业管理效能的贡献状态不确定
、全员对企业管理效能的贡献状态不确定
全员参与管理的潜能是无限的，这是一股巨大的能量。集团每一名员工是否都全力以赴在岗位上充分自主发挥自我价值，结果肯定不是；那么我们的团队效能又是怎样水平？影响员工工作热情和价值创造力以及团队整体效能的因素又是什么呢？我们如何改善？对此没有一个系统、客观、科学的认识。
四、总体思路及策略
四、总体思路及策略
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1
、【总体思路】
、【总体思路】
构建以年度员工满意度调查为常态的员工沟通渠道及信息收集处理体系，及时了解员工对企业的认知和个人的真实感受及看法，帮助诊断企业潜在的问题。为组织变革及政策调整提供客观、全面的决策数据，从而通过提升员工满意度、敬业度，充分激发全体员工的工作热情和价值创造力，促进管理水平及效能的提升。逐步将员工管理提升到人力资本运营的高度，形成以强化内功为基础，向外构建强大的企业竞争力。
2
2
、【实施策略】
、【实施策略】
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）借助外脑、分享资源
）借助外脑、分享资源
与专业咨询公司（华信惠悦）合作，首次开展调查引入第三方，第一，获取员工的信任；第二，学习其专业的调查工具、方法等；第三，
分享市场数据资源，清晰自我的定位。
2
2
）长期规划、有序改善
）长期规划、有序改善
在某大型集团发展战略的指导下规划员工满意度提升工作，并针对企业各阶段发展目标、资源，结合外部经营环境，集中资源优先改善影响企业经营发展较严重的满意度短板。
3
3
）文化引导、全员参与
）文化引导、全员参与
以满意度文化建设为载体，引导员工对自我及企业的认知、积极影响员工的价值观，并推动全体员工共同参与满意度建设工程，发挥全员优势。
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）资源撬动、良性循环
）资源撬动、良性循环
用较少的资源投入撬动满意度改善工程，改善企业效能，向管理要资源，形成良性的、可持续的满意度提升循环。
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5
）关注过程、阶段考核
）关注过程、阶段考核
某大型家电集团关注员工满意度改善过程，按季度定期通报各单位的改善执行情况，并评定星级，对优秀单位授予流动红旗
将满意度改善纳入事业部责任制考核，传递满意度改善的压力，保障持续改善的动力和效果。
五、有效开展员工满意度调查工作的具体解决方案
五、有效开展员工满意度调查工作的具体解决方案
1
1
、活动宣传
、活动宣传
通过形式多样的员工满意度调查活动的宣传，如海报、网络、内刊、宣传栏等，营造一种氛围，引导员工了解和认识满意度调查，引起广大员工的重视，促进积极参与。
2
2
、调研访谈
、调研访谈
调研访谈是构建员工满意度调查模型的基础，保障满意度调查内容符合某大型某大型集团实际情况，聚焦员工及企业的关注点，
杜绝调查问卷的宽泛与不切实际。为保障访谈的信息是被访谈者的真实想法和看法，访谈过程由华信惠悦顾问独立完成。
1)
高管访谈：一方面，对各事业部总裁进行访谈，从战略高度及企业全局了解其对员工满意度的关注点；另一方面，对人力资源总监及产研销的负责人进行访谈，从业务运营角度了解其对员工满意度的关注点。
2
）干部访谈/问卷调研：对部分干部进行抽样访谈，了解干部群体在员工满意度方面所关注信息。
3
）基层员工访谈/问卷调研：
?
对普通管理人员采取问卷调研的方式，收集该群体对员工满意度所关注的信息
?
对于一线员工采取小组访谈的形式，会上员工代表畅所欲言，发表对员工满意度调查的意见和建议。
3
3
、构建模型/问卷设计
、构建模型/问卷设计
1
）某大型某大型集团项目组成员与华信惠悦顾问共同对访谈所收集的信息进行解读分析，提炼关键要素，并结合华信惠悦员工满意度调查常模设计某大型集团员工满意度调查模型。如下图
个人议题
个人议题
环境议题
环境议题
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沟通
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团队合作
?
组织
互动议题
互动议题
?
工作环境
?
工作满意度
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创新
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薪酬福利
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员工发展与训练
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领导及管理效能
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直属主管的管理
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绩效管理
管理议题
管理议题
员工承诺度
策略连结度
工作能力授
予度
2)
调查问卷设计
根据员工满意度调查模型及前期调查访谈的相关信息进行问卷设计，最初设计的问卷共有100多道题目（含开放题）。
项目组安排几组（覆盖各群体）员工进行问卷预答检测。预答完毕后，项目组对预答过程中记录的信息及预答问题的结果，并结合对预答人员进行访谈所收集的信息进行汇总分析。检测题量；过虑掉员工关注度较低的信息，增补员工需要重点关注的问题；判断问卷描述是否符合通俗易懂以及符合某大型用语习惯等。
员工基本信息设计，此项工作非常关键，是满意度调查结果统计分析所能追溯到目标群体的依据，其包括单位、区域、部门、性别、年龄、职群、职类、职级、学历、婚姻状态、服务年限、员工身份（派驻、外派、劳务派遣、）等。
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、调查实施
、调查实施
全体管理人员、20%的营销人员及15%的o类员工参与了此员工满意度调查。
1
）现场集中填答 由华信惠悦顾问现场讲解填答规则及负责回收问卷，93%的员工采用现场集中匿名填写满意度调查问卷的形式。一方面表明了公司对此项工作的重视程度；一方面，给员工专门的时间参与调查，确保员工认真填答、真实反馈；第三，顾问能为员工提供及时的现场答疑。事实证明，此种形式保证了员工的高度参与。
2
）网络邮件填答 部分分散在全国各地的一线营销人员采用网络回复问卷，由华信惠悦统一负责回收，保障答题员工的信息保密。
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、满意度调查结果统计与分析建议
、满意度调查结果统计与分析建议
1
）调查结果统计：由华信惠悦项目负责对调查回收的问卷填答信息进行汇总统计，并输出统计报告，移交某大型某大型集团项目审阅。分析要项很关键，是反映统计质量及水平的一个重要指标，其分为两类：
?
一类是 问卷自身的项目，如题目、三项指标、十一个构面；
?
另一类 是员工属性，如区域、单位、部门、职级、职群、年龄等，确保调查结果能反映出最小单元群体的诉求及不同群体之间的比较。
2
）结果分析与建议
分析建议分为以下五个部分
①项目执行汇报：主要是对项目调查的员工参与情况、分析运用的工具、分析的维度等进行说明；
②调查结果的主要发现：主要从三项指标综述调查的整体结果以及对需重点关注的三个构面，以引起报告阅读者的关注。
③满意度影响因素分析：从问卷项目及员工属性等多维进行交叉对比分析，并将企业数据与外部最佳雇主、中国区平均水平进行比较，详细及客观呈现满意度状况。根据其状况分析满意度关键驱动因素，为满意度改善提供依据。
④事业部需求定制分析：为满足各事业部的个性化需求，在各事业部分析报告中，实行了1+x的报告模式，即1为某大型集团的统一要求，x为各业部根据本单位的具体需要而由顾问公司提供的量身定制分析信息。
⑤满意度精简分析 此部分为独立报告，主要是向某大型高层汇报版。其分两部分，一是从高层视角综述了调查结果及重要发现；二是针对调查结果提供的改善建议。
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、满意度改善实施
、满意度改善实施
1
）调查结果研讨
?
事业部层面研讨
各单位人力资源部组织本单位产、研、销等中高层开展
08
年度的满意度改善研讨，制订《事业部
08
年员工满意度改善行动方案（含三年目标规划）》，基本确定改善目标、总体思路、实施策略、行动计划、措施以及资源等；
?
某大型
hr
体系专项研讨
4
月份，某大型集团组织各单位人力资源与华信惠悦顾问共同研讨制订了《某大型家电集团员工满意度改善三年（
08-10
年）规划》，各单位据此对本事业部的改善行动方案进行修订优化，并将修订后的方案呈总裁审批实施。
2
）调查结果及三年规划发布
?
中高层干部反馈：利用总结大会，由华信惠悦顾问向中高层干部（含集团ceo、事业部总裁）专项反馈员工满意度调查结果及改善规划，让公司决策层及管理/业务骨干了解员工满意度现状及未来的愿景。
?
全员反馈渠道：某大型家电集团各单位通过多种方式及渠道向员工反馈员工满意度调查结果及改善规划、措施等，并通过文化宣传，引导员工正确、理性、客观看待调查结果及改善规划。反馈渠道包括内部专题会议、内部网络、《某大型报》、《新视界》、办公邮件、宣传栏以及员工满意度-《我与企业共发展》的专题征文等。
3)
改善过程监控管理
为保证员工满意度改善按计划有序进行，各单位按季度向某大型家电集团通报员工满意度改善执行情况。某大型集团人力资源进行执行审查，按执行情况进行星级评定（最高五星级），对于表现突出的单位授予流动红旗，并在某大型集团范围内予以通报，一方面传递压力、营造良性的竞争氛围；另一方面，将各单位在改善过程中的实施亮点予以共享，供相互学习和借鉴。
六、某大型集团08年员工满意度调项目对重构企业核心竞争的意义
六、某大型集团08年员工满意度调项目对重构企业核心竞争的意义
08
年员工满意度调查与改善是某大型家电集团在完善企业管理过程中一个新的切入点，它是某大型集团践行以人为本，关注人力资本运营的一个良好的开端。
1
、员工的高度参与：调查有效率高达
95.8%
，开放题填答率为
43.4%
，这二项指标远远超出了大中华区员工满意度调查的平均水平，表明员工有强烈参与表达意见的欲望，愿意为员工及企业经营提供意见和建议。
2
、一次有益的体检：某大型家电集团通过开展的员工满意度调查进行了一次“组织体检”，从三项指标（员工承诺度、策略连结度、员工能力授予度）以及十一个构面（工作环境、工作满意度、创新、沟通、团体、领导及管理效能、薪酬福利、员工发展等）对某大型家电集团整体及下属单位进行系统、全面的评估，让各级管理者从另一个角度对组织有了更清晰的认识。
3
、基业常青的星星之火
1
）引进了先进的的员工满意度工具、方法，积沉了较丰富的经验，为后期自行开展员工满意度调查提供了技术及经验的支持；
2
）构建了员工满意度管理体系，明确以年度为周期进行员工满意度调查，构建了常态的员工沟通渠道；
3
）制订了员工满意度三年（
08-10
年）发展规划。发展规划以人力资源管理为核心，通过人力资源工作的提升，增加员工归属、承诺度以及敬业度，激发员工的工作激情和价值创造力，逐步导入及深化人力资本运营管理能力及水平，推动组织管理系统的跨越式发展，持续提升组织业务效能，为组织的全球化及可持续发展提供有力保障。
08
年的员工满意调查及改善行动在某大型集团关注员工的发展历程中是具有里程碑意义的一步，开启了某大型集团“以人为本”的新篇章！与此同时，某大型家电集团也必须清醒认识到改善员工满意度是一项长期的工作，而不是一朝一夕就能见到显著成效的，甚至有可能是以曲折的姿态前行。无论过程如何，只要坚持持续改善，践行“让员工与企业共同发展”的理念！打造百年老“店”的是可以实现的愿景！