【摘要】 我国市场存在大量的失信问题，这已成为制约经济发展的一大“瓶颈”。究其原因，除了一部分企业没有了解信用管理的重要性之外，很多企业是缺乏建立信用管理体系的具体策略。本文认为，现代的信用管理思想应以客户为中心展开，客户关系管理（crm）是进行企业信用管理的有力工具。笔者就crm介入企业信用管理的必要性和可行性进行研究。

【关键词】 crm；信用管理；可行性

一、信用、信用管理及其意义

英文的“信用”一词是来自于拉丁文的“信赖”之意，最初的涵义就是当卖方将财产转交给同意日后付款的买方时就存在一种明显的信赖暗示，即付款将在约定的日期完成。

现实经济生活中，一般地可以把信用形式简单分为个人信用、企业信用和政府信用三种形式。企业信用也可称商业信用，是企业在资本运营、资金筹集及商品生产流通中所进行的信用活动。社会经济发展到信用经济时代，经济生活中的信用交易规模日益扩大。由于信用活动中不可避免地伴随着各种信用风险，经济活动主体需要不断加强风险的防范和管理，以保证经济活动的健康有序，因此信用管理活动应运而生。

企业信用管理有广义和狭义之分。广义的信用管理是指企业为获得他人提供的信用和授予他人信用而进行的管理活动。狭义的信用管理是传统的信用管理，仅仅是对企业的授信活动和授信决策进行科学的管理。企业通过资信调查，收集客户的各种信用信息与数据，进行综合处理、判断。对客户的信用质量做出评价，权衡信用销售的风险与收益，制定恰当的信用决策，并对产生的应收账款进行跟踪管理。其目的是对各种规模的企业，在力求达到销售最大化的同时，将信用风险降至最低。本文讨论的企业信用管理，是指狭义的信用管理。

信用管理对作为生产经营者的企业具有至关重要的意义。由于市场环境的变化，企业在生产经营活动中可能会遇到各种风险。但对企业而言，最明显、最惨重的损失莫过于客户减少以及客户无力偿还欠企业的货款而给企业造成的损失。为了避免遭遇类似情形，企业必须注意对每个客户进行评估和分类，并根据结果调整自己的生产经营计划。而这些工作大部分是属于企业信用部门的职责范围。

二、我国信用管理的现状

20世纪90年代以来，由于科学技术和生产力的发展，顾客消费水平不断提高，企业之间的竞争加剧，使得市场竞争的不确定性大大增加。企业努力地提供大量价廉物美的产品以谋求市场占有率的提高，竞争也从企业管理的各个层面展开，销售方式的竞争也变得不可回避。很多企业都认识到销售方式的创新也是产品创新的重要组成部分。对于客户而言，在诸多的销售方式中，信用销售无疑是最具有诱惑力的一种方式。

在发达国家，信用结算已经成为商品交易的主流，如美国企业的赊销比例高达90%以上，但是其企业平均坏账率只有0.25%－0.5%，账款拖欠期平均是7天。赊销在我国自古有之，改革开放以后出现了大规模的商业赊销。我国信用水平相比之下仍然十分薄弱，现阶段赊销比例只有20%，但企业平均坏账率高达5%－10%，账款拖欠期平均是90多天，导致企业界有人戏言：不赊欠等死，赊欠了找死。这基本上可以反映我国企业界在对待赊销时进退维谷的尴尬境地。

应收账款不能得到有效控制的现状，表面上看是不良的市场竞争所致，而其根本原因在于企业内部管理的缺陷。现代市场经济本质上是信用经济，而信用管理是现代企业管理的核心内容之一。信用问题是当前我国经济运行中非常现实的问题和比较突出的矛盾，企业缺乏信用管理意识已成为制约企业进一步发展的瓶颈。

三、改变我国信用管理窘境的关键所在

如何及时收回客户拖欠的货款，控制企业信用风险，就成为企业管理工作中的重中之重。据我国从事资信调查服务的中介机构——东方保理国际咨询中心对处理过的500个拖欠案例产生拖欠的原因进行统计研究表明，在全部拖欠案件中，大约70%直接产生于在货物发出之前的各个业务环节，如对客户不了解，贸然签约，或结算方式和结算条件选择不当；这500个拖欠案件，共涉及拖欠金额6亿元人民币。分析发现，这些被拖欠的企业如果能加强自身的信用管理工作，约有80%的拖欠可以避免或成功地追回，也就是说，可以挽回3.36亿元的损失。

20世纪七八十年代，由于客户需求超出供给能力，客户在一个买方市场中的地位并不重要，大型垄断公司处于支配地位。这些供应商根据自己的资源和生产能力生产它所能生产的产品。因此，这时候的企业设计都是内向型的以生产管理为中心的组织结构，市场上的客户需求及其变化不可能在企业管理中得到反映。

今天的情况已经颠倒了过来。由于市场竞争的加剧，客户需求的多样化及其选择权的增加，供应商的权利已经转移到客户的一方。高度竞争的市场和大量的信息已经使客户处于企业管理的中心。在新的环境中，成功的企业是那些以客户为中心进行思维，认识到客户的关键需求并以新的管理理念来满足这种需求的企业。

企业实施信用管理的终极目的是实现企业价值最大化。客户是企业最重要的一项资产，提高客户价值是实现企业价值最大化的有力保障，同时在企业经营中最大的风险也是来自于客户。对客户的研究是信用管理的突破口，客户关系管理（crm，customer relationship management）正是研究客户行为、提高客户价值、增强客户与企业关系的有力工具。通过对客户关系管理的研究，将客户关系管理中的一些策略介入到信用管理中来，是企业摆脱目前信用管理窘境的关键所在。将客户真正变成财富的来源，而不是灾难的根源。

四、crm介入信用管理的必要性

客户关系管理既是信用管理的重要内容，也是提高信用管理水平的重要保证。传统的信用管理思想是以企业为中心展开的，目的在于取得企业产品所在市场的竞争优势，将赊销行为作为促销的一种方式，其行为特征是隶属于产品销售功能的。而现代的信用管理思想应以客户为中心展开，目的是提高企业客户的获得率和保持度，并能通过积极有效的信用管理来提高客户价值。而客户关系管理正是进行客户管理的有效工具，客户关系管理中的一些思想和方法可以在信用管理中得到很好地实践。

我国信用管理的概念并不普及，但已有很多企业在进行着信用管理的摸索和实践。

（一）通过客户关系管理可以快速地了解和跟踪目标客户的信用信息

客户信息是企业进行信用管理的重要依据，除了资金规模、资本结构、行业环境等因素之外，影响客户信用水平的因素还很多，在客户资料收集阶段很难确定收集范围，要确保信用管理决策的准确性就必须大量地收集客户的相关资料，而如此巨量的客户数据又会给快速决策带来负面影响。客户关系管理中的数据仓库和数据挖掘技术正是快速处理大量数据的有力工具，可以提供准确及时的能满足信用管理决策所需的信息。

（二）通过客户关系管理可以准确地了解客户的信用需求

客户信息是客户关系管理系统的灵魂，对信息的处理和分析是客户关系管理的主要任务和功能。在客户数据库中，收集和管理包括产品、客户、潜在客户和其所在行业的各种信息，帮助企业完成客户信用信息的分析，确定目标客户，进行针对性的信用设计，并能对客户的经济活动进行实时跟踪。

（三）通过客户关系管理可以为客户科学地定制合理的信用政策

制定信用政策是信用管理活动的重要内容，也是一个负责任企业希望建立稳定合理赊销流程的重要举措。制定信用政策的目的除了能降低企业信用风险之外，也是赢得客户关注的重要手段。客户赊购需求多种多样，有的客户希望信用期限长一点，也有的客户希望信用额度高一点，企业的赊销方式也应因客户而异，将各种赊销方案视为不同“产品”，这需要企业的信用管理人员在为客户推荐赊销方案的同时要了解客户的需求。

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