员工帮助计划（employee assistance program，简称eap）最早源于美国的企业为解决企业员工因酗酒引发的心理问题。后来社会的酗酒、吸毒和药物滥用等问题日益严重，家庭暴力、精神抑郁越来越影响员工工作表现。于是，对员工的援助范围也不断扩大，内容也更加丰富。目前，eap已发展成为和员工发展计划等相结合在一起的综合性服务项目，其内容涉及到心理健康、压力管理、裁员危机、职业生涯发展等方面。

目前关于eap的概念没有统一的说法，goodinga等人认为，eap是企业通过合理的干预方法，积极主动地去了解、评估、诊断及解决影响员工工作表现及绩效问题的过程。bohlander等人认为，eap是企业通过为员工提供诊断、辅导、咨询等服务，解决员工在社会、心理、经济与健康等方面问题，消除员工各方面的困扰，最终达到预防问题产生，提高员工工作生活质量的目的。gloria认为，eap是由管理者或由工会团体、员工协会与咨询顾问公司、社会团体、心理健康服务机构或个人签约，为员工提供帮助服务的总称。arthur认为，eap主要是针对存在心理问题的员工及其家属，提供相应心理评估、咨询辅导与治疗服务及家庭、法律、医疗与财务等方面帮助的过程。国内学者认为，eap是企业为员工设计实施的一套系统的、长期的福利与支持项目。它通过专业人员为组织、员工及其家属提供的诊断、评估、专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，目的是提高员工满意度，从而提高员工在企业中的工作绩效，改善企业的组织气氛与管理效能。为了更好地理解这个概念，我认为，这里要澄清几个问题：

一是，成功的eap应清晰聚焦于员工及雇主的工作场所需求。eap关注的是影响到组织绩效、员工业绩的员工心理及行为问题。二是，eap服务始终是自愿的，即使员工是在管理层的强烈推荐下前来，也有权说“no”。三是，eap是中立的问题解决者，不是雇主的代言人，因此应时刻保持客观、中立。四是，eap可同时服务于多重客户，如，员工、经理、雇主等。五是，eap应坚持保密原则。六是，eap既向个人（员工、管理者）也向组织提供服务。

员工帮助计划的核心技术

本文中，核心技术是eap在与员工、工作组织及其它服务提供商交往过程中，由eap所带来的转变。在有效实施eap所必须的专门技术结构中，核心技术发挥了边界维持功能作用，以使eap能够独立于人力资源管理或其他部门，而不是被同化。

员工帮助计划的核心技术主要包括以下内容：（1）为组织领导层提供咨询、培训和辅助，帮助他们管理问题员工、改善工作环境和提升员工的工作表现，扩大员工及其家庭成员对eap的了解。（2）为有个人问题（可能会影响到工作表现的）员工来访者，提供保密和适时的问题鉴定、评估服务。（3）利用建设性对质、激励和短程干预，帮助员工来访者处理那些影响到他们工作表现的问题。（4）对员工来访者进行诊断、治疗和帮助，并进行个案监控和追踪服务。（5）为工作组织提供咨询服务，帮助他们与可以提供其他治疗和服务的组织建立和保持联系，帮助他们管理与服务提供者的合同。（6）为工作组织提供咨询，鼓励组织为员工提供健康福利，这些福利覆盖到医学问题和行为问题，包括酒精中毒、药物滥用和心理和情感障碍，但也不限于这些方面。（7）确认eap服务对工作组织和个体工作表现的作用。

员工帮助计划提供的服务模式

1.内部模式。这种模式是在企业内部设置一个专门部门，由有人事管理、心理咨询等专业背景的专职人员从事eap服务，可以放在hr部门、工会，也可以独立于所有部门。这种模式的优点是，针对性强，适应性好，能全面了解员工的状况，并提供及时的服务。内部模式一般适宜于比较大型的和成熟的企业。

2.外部模式。这种模式是企业聘请外部专业的eap机构向员工提供帮助，企业与专业的eap公司签订合同，并有专人负责与eap公司联系和协调。这种模式的优点是所有eap服务都由专业人员完成，专业性强，保密性好，能够将最新的技术应用到实际服务中。

3.组合模式。这种模式是将内部与外部模式联合起来，部分职责由内部eap人员完成，其它职责由签约外部eap专业人士完成，外部随着内部变化而变化，外部人员起到顾问作用。这种模式的优点是能够充分发挥企业内部和外部的联合优势。

4.联合模式。这种模式是若干企业联合成立一个专门的eap服务机构，由专职人员为这些企业的员工提供专业的服务。这种模式优点是可以最大限度的节省经费。

员工帮助计划服务的内容

eap被企业引进之后，在企业发展的各个阶段，员工面对的各种情境都有其用武之地。如新进员工的入职培训、管理者与员工之间的绩效沟通、企业内冲突的解决、危机灾难事件的处理、员工压力管理以及组织变革中常见的裁员问题的应对等等都需要eap的协助。

1.裁员心理服务。企业根据自身发展需要，在发展过程中或多或少都要遇到裁减员工问题，这个问题如果处理不当不仅会伤害被裁员工，也会影响留任员工的积极性。因此，对裁员问题的服务，eap应在管理者、被裁员工与留任者之中展开。针对管理者，主要是帮助其处理好裁员沟通和员工安抚以及自身的压力问题，在向员工传达公司决定时，应充分肯定其工作成绩，对公司贡献，言语表达清楚、准确，言简意赅，积极为被裁者提供劳动力市场信息，提供心理支持等等。针对留任员工，主要是帮助他们度过危机，裁员后的幸存者需要继续为公司未来奋斗，他们想知道自己的职位是否有变化，任务、目标是否有变化，因此应当与他们进行广泛的讨论和沟通，消除他们的顾虑，让他们全身心投入工作。针对被裁员工，主要是帮助他们处理自身的压力、情绪和心理问题，帮助他们客观与冷静地认清事实，进行自我评估，全面了解自己，认识到自己的优势、价值、重新制定新的工作目标。

2.绩效沟通心理服务。绩效沟通在绩效管理中发挥着重要作用，但是，在企业的绩效管理过程中，沟通却成了最薄弱、最容易被人忽视的一个环节，有的企业仅仅在设定绩效目标时同员工做简单的沟通，有的企业甚至连基本的沟通都没有。在与员工进行沟通的过程中，管理者的压力是很大，eap则可以使原本可能艰难的绩效沟通变得顺利和轻松。

3.员工压力管理。目前，员工压力过大已经成为影响员工心理健康的主要因素，员工如果不具备良好的心理状态，便会丧失工作热情，严重时会影响工作效率。因此，通过预防性压力管理、压力咨询等具体的eap服务策略可以有效解决员工压力过大问题。

首先进行初级预防，减少或消除压力的来源，建立有支持性及健康的环境，让员工多参与组织的决策；其次进行中级预防，通过开设压力管理课程，掌握主要的减压技巧及简单的放松方法；最后进行高级预防，多关注曾受压力人士康复的案例，进行针对性的专业压力辅导服务。