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基于itil方法论下的erp运维服务体系的构建

ERP

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当前,公司在信息系统运维方面虽有一定的经验,但是此项工作具有一定的特殊性,且起步较晚,在调研中发现实际运维存在着如下问题:整体工作基本处于被动状态,主动发现、解决的问题少;虽然制定了一些制度,但操作中往往落不到实处,日常工作技术,工具落后,大多是以人重复性工作为主,没有科学的方法论和现代化工具;此外,缺乏运维监控、无完整的质量标准等都造成了运维工作不如人意。进一步研究erp系统运行维护经验,提高整体工作质量,减少各类故障带来的影响,已成为此项工作急待研究的新课题。

1 信息技术基本构架库(itil)简介

erp是管理信息系统,其核心价值在于系统流程化和集成化管理,这也是与其他信息系统最显著的区别;系统应用中业务面广,实时性强,重要程度高;技术平台配置复杂,网络硬件设备多,维护内容广。与其他系统运维相比,erp系统运维总体要求更高,日常具体工作一定要能可控.在控和能控,因此,借鉴itil方法论构建erp运维体系是可行之举。

所谓itil(information technology lnfrastructure library即it基础设施知识库,它起源下20世纪80年代,当时英国政府为提高it服务质量而开发的一种方法,目的是为了指导国内公共行政机构高效使用it资源。经过20年的发展,现在itil已成为it系统服务产业内的最佳实践,主要为lt部门内的流程结构、角色和职责提供1个参考框架,目前已被广泛采纳和应用。

itil整体框架包括业务管理、服务管理、应用管理、it基础设施管理、it服务管理规划与实施、安全管理等,其中位于中心的服务管理流程是整个itil 框架的心脏,它又被分成服务交付和服务支持2个核心部分,其中服务交付是指支持服务的资源,包括服务级别管理、it服务财务管理,能力管理、it服务持续性管理,可用性管理;服务支持表明了如何才能获得服务支持,包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理。总之,itil内容宽泛,综合地理解,重点地应用itil核心思想方法,有助于运维体系的建立。

2 运用itil构建erp运维体系

在具体构建中,应以服务支持为中心,具体从组织机构,制度标准、流程和系统管理等方面人手,快速建立起具有公司特色的erp运维管理体系,实现运维的主动性和及时性,提高服务保障的质量。

2.1组织架构的建立

公司erp系统运维纵向可分为公司本部和各供电局两层,系统所有应用数据采用大集中存放管理,公司本部是应用运维的核心,负责日常指导应用配置、技术运维和开发;供电局是应用操作层面,进行问题整理收集、系统网络配置等具体工作。同时erp系统横向应用涉及人力资源、财务、物资、项目、设备和信息等多项业务,因此,无论是省公司,还是供电局都要有专门的组织机构来管理日常维护工作,其中不仅有技术人员,而且也要有业务骨干。工作中明确关系、人员职责,尤其是工作的衔接,相互配合等,遇到问题,各尽其职,快速响应,使系统正常运行。公司在erp试点建设阶段,投入了大量的骨干人员参与全过程,他们已成为自己运行维护团队的中坚力量。

2.2运维平台的建设

erp系统运维体系要通过建立中心内部服务台和相关流程,落实运维人员的责任和工作内容,保证日常各项维护工作落到实处。

(1)建立服务台。建成的服务台应是erp系统最终用户与运维中心的联络点和报修台。服务台日常工作是每日监控公司系统运行,登记反馈的各种故障,收集整理问题,按既定流程落实安排处理并协调解决各类问题。具体服务方式可通过网站进行自助服务:热线服务、远程支持和现场服务等。在上线初期,由于使用者对系统有一个适应过程,大量的服务可能来自操作层面,但随着应用的不断深入,服务台接受的更多会是系统功能方面的问题,那时其作用就凸现出来。

(2)制定、优化流程,提高运维效率。目前,系统运维初期亟待建立的主要流程有erp配置管理、变更管理、问题和故障管理等。

首先配置管理汇集了erp系统涉及的所有软件、应用和设备的配置、权限、传输管理等信息,具体存放在配置管理数据库(cmdb)中,所以,cmdb是配置和变更的基础,是系统运维的参数档案。erp配置管理建设最重要的是建立、更新和应用cmdb,日常维护就是完全以此为依据维护用户及其权限、传输管理.系统监控和配置等;其次变更管理涉及erp任何功能的增加、减少和修改等,由于变更管理直接影响着系统的配置、应用等管理,也关系着系统的正常运行,因此,变更管理必须要有一定的管理流程和实现方法,运维中变更管理应涉及范围、内容、级别,且均要采用表单机制,总体遵循申请一测试一审批一实施一评估这样的流程。目前,急需制定传输申请流程、权限变更流程、用户申请流程等规章制度,保证系统集中管理有序进行,另外,主动预防可能发生的故障,通过每日每周的巡检制度,在日常工作中主动发现“问题”。故障管理可通过受理、分派、处理、回访等流程和标准,解决系统故障,达到运维服务级别的要求;最后可实现系统中各种版本、业务流程、故障处理方法、参考文献的变更等,保证系统能及时更新,从而提高运维质量。

2.3运维指标体系的制定

当前信息系统运维指标多侧重于服务器、网络维护,且定性设计的指标多,量化的少,粗略的多,分解细化的少。在考核方面,围绕指标工作要求和责任不够明确,实际操作性不强,监督考核也常常流于形式。其结果是运维工作不易落实,不能防患未然,运维人员成了灭火队员,出了问题后才想办法解决。在建立基于itil 的erp运维指标体系中,首先是制定日常管理的分类运维指标,细化具体内容;其次是在运维工作中根据运行情况,对指标汇总,主动地发现问题,找出原因,分析制定措施解决和改进,提高运维指标,如此反复不断地提高运维质量。目前先期要制定的基本指标除了服务器、网络运行率、各个环节处理时间,还应在运维平台中制定更多的指标,如服务台中接线量、解答率、成功解决反馈率、用户满意率,配置管理中cmdb覆盖率、准确率、更新率;变更管理中失败率、被拒绝率、准确完成率;安全管理中访问控制、设备加固,审计和风险评估;事故管理中解决事故率、平均响应时间.平均解决时间、主动解决率等,以上指标不是完全孤立的。如cmdb覆盖率可能影响着服务台的解答率、变更管理中的准确完成率,所以,加强cmdb的管理,不仅提高以上2个指标,又可以减少事件数量和时间,提高了用户满意度。

2.4 综合管理、监督、保障体系的建立

(1)建立综合网管系统。通过目前建立的信息网管系统采集到各类设备、网络基本指标,实现对运行系统的集中监控,保证技术层面的问题和隐患能及时发现,同时也解决运维人员大量重复性的工作。

(2)建设erp管理信息系统。建议建设erp管理系统,利用统一的信息平台,将系统运维工作中各种资源。如cmdb、工作流程、管理制度和人员等集成应用,实现日常工作管理的及时、准确管理;

(3)建立巡检机制,明确内容。不仅明确巡检人员日常检查的设备、网络、应用等方面是否有异常,而且分析运维各环节中是否存在管理和技术问题,主动向服务台反应,保证运维人员能对问题和故障快速跟踪和消除隐患,保证问题及时解决;

(4)严格变更管理。erp系统配置,程序开发变化都会引起变更,而且各类变更参数多,影响范围广,因此,变更一定要严格按流程执行,需要维护人员、业务人员甚至专家团队等制定方案。评估、测试和审批,批准后严格按流程执行变更,最后启动配置管理,更新管理数据库并关闭。详细流程见图1。

3 结语

借鉴itil方法论,从组织结构、流程等方面提供一个框架,为公司erp系统运行维护提出一些方法。系统运维究其根本就是服务,其效果往往难以事先评估,只能在实施中生成,很大程度上还取决于运维人员和最终用户互动程度。因此,要想在运维工作中取得成效,不仅借助以上先进的方法论,而且要在实施过程中不断沟通总结,不断检查,分析、改进,才能保证系统的安全可靠运行,不断提高运维质量。