摘 要：对质量管理理念以及具有代表性的ISO9000系列、6σ和cmm等质量管理体系进行了评述，指出虽然这些质量管理体系没有将知识管理的理念有意识地引入，但是它们之中都蕴涵着知识管理的要素。通过总结学术界和企业界在这方面的理论与实践研究成果，指出目前的不足，进一步提出有效的通过质量管理促进组织绩效的关键问题就在于是否明确引入了知识管理的理念和方法，得出有效的质量管理需要与知识管理相结合的结论。
关键词：质量管理；质量改进与创造；知识管理；知识创新
中图分类号：c93-03
文献标识码：a
文章编号：1009－9107(2007)05－0059－05
explore the theory and practice of integrating quality management with knowledge management
guo yu-qiao，he jin-sheng
(school of management，tianjin university，tianjin 300072，china)
abstract：the paper gives comments on some representative quality management systems (such as ISO9000, 6sigma and cmm) and quality management ideas.it is concluded that although these quality management systems have not had the sense to introduce the concept of knowledge management, but all of them contain elements of knowledge management.so the paper also provides comprehensive reviews of the theory and practice research achievements about quality management systems in the academic and business communities, points out some insufficiencies in them.finally it puts forward that the key for quality management to improve organizational performance effectively is whether knowledge management ideas and methods has been introduced into quality management definitely.it also suggests that the deployment of quality management practices is a good apprOAch for the in-depth study of knowledge management.
key words：quality management；quality improvement and creation;knowledge management;knowledge creation
一、引 言
质量管理领域一直在寻找改进组织绩效的新方法。taylor建议采用标准化工作模式并且给予激励。shewhart提出了将科学的统计方法运用到质量管理中去，指出理解绩效改进中的多样性和科学方法的重要性。taguchi强调使用数量方法和实验设计法来改善品质，并应用在产品设计上。ishiKAwa提出利用团队或者质量研讨小组结合因果图、排列图、直方图等7种最初的质量管理工具来改进组织绩效。另有一些学者(deming；feigenbaum；juran and godfrey)强调用一种全面系统观点来改善组织绩效。学者们和质量管理领域的从业者们不断寻求管理方式上的创新，谋求改善组织绩效的新途径。经过几十年的努力，问题的关键集中在控制绩效改进的潜在过程。为了揭示这个潜在过程我们就学术界和企业界对质量管理理论和实践的发展进行评述，以期揭示问题的实质。
二、质量管理理念和体系的演变
回首百年质量史，学术界一般认为，质量的概念由符合性质量、适用性质量、顾客及相关方面满意的质量发展到了现在的卓越性质量，逐步完善了质量的内涵外延；质量管理则历经了检验，统计控制，全面质量管理等三个阶段；质量管理的方法由单纯地利用技术、工艺发展到以管理活动为主导。目前最具代表性的质量管理体系包括ISO9000系列、6σ和cmm(能力成熟度模型)等质量管理体系。
(一)ISO9000系列质量管理体系
is09000质量标准系列是国际标准化组织在总结各国质量保证制度经验的基础上制定的质量管理和质量保证标准系列。最新的2000版ISO9000采用过程方法的结构模式，主要由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进4个基本要素组成。(见图1)
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从图1可以看到：一方面，高层管理者必须通过各种途径摄取关于顾客要求的真实信息，获得关于顾客的知识，同时向他们传递企业的相关知识；另一方面，高层管理者需要及时把握企业通过测量和分析获得的关于产品质量改进和创新的知识，从而能比较准确的制定符合组织宗旨的质量方针和目标，并且通过对质量管理的领导、承诺和参与创造一个使全体职工能够充分参与并实现组织的质量目标的良好环境。在获得以上两方面知识的基础之上高层管理者就可以落实配备包括人员、供应、信息、基础设施、工作环境和财务等资源的管理。
产品实现本身是一个过程知识网络，同时它也离不开资源管理和顾客需求等方面知识的支持，失去它们产品的实现就成了空想。而测量分析和改进则需要收集、整理和分析产品实现过程以及顾客满意等方面的相关数据和信息，产生新的关于纠正和预防措施的知识。因此通过组织学习掌握各过程自身及相互关系，确保所有过程都作为一个有效的体系协调运行是促进企业质量体系持续改进的关键。
(二)6σ质量管理体系
6σ是一项以顾客为中心，数据为基础，追求几乎完美无暇为目标的质量管理体系和理念。6σ的综合框架(见图2)包括高层管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系四项要素。培训方案是为了使质量管理方面的知识在组织内有效地流动并应用，主要由三个方面的内容来实现：(1)建立带团队6σ组织；(2)6σ改进项目的界定及其解决方案的策划；(3)推行有效的6σ“dmaic”管理模式。
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全员参与是6σ的文化特征。员工是知识的创造者和使用者，因此6σ活动中需要全体员工的积极支持和参与。同时，产品质量的改进方法和统计测量工具技术等方面知识还应该与供应商和顾客进行交互。
6σ的长远目标对于任何一个组织都是前所未有的挑战。因此在组织中采用6σ必然需要高层管理的战略决策和公开承诺。高层管理者承诺的作用，是向全体员工传达一种信息，即高层次管理者有坚定的意志和信心，同时将这种意志和信心传递给员工，从而创造一个有利于知识共享和创造的内部文化氛围。
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