摘要：六西格玛管理是指以对工作流程的精细化管理为目标，通过设计、监督每一道生产工序和业务流程，对工作流程的效率进行定量度量，以最少的投入和损耗实现客户满意度与企业收益最大化的系统科学。商业银行推行六西格玛管理，使商业银行能够通过业务实践而改变行为方式，努力提供完美的、高水平服务，进而实现质量、效率和效益目标的统一。

关键词：六西格玛；商业银行；质量效率管理

文章编号：1003-4625(2008)03-0110-04 中图分类号：f830.2 文献标识码：a

六西格玛(six sigma，66)代表质量统计标准差或等级(要求缺陷率控制在百万分之三点四以内)，六西格玛管理是指以对工作流程的精细化管理为目标，通过设计、监督每一道生产工序和业务流程，对工作流程的效率进行定量度量，以最少的投入和损耗实现客户满意度与企业收益最大化的系统科学。西格玛水平越高，说明缺陷出现的次数越少，质量水平越高；反之，则质量水平越低。银行业的业务操作有很强的规律性，即很高的重复性和相对更为标准化的交易流程，为六西格玛的引入和应用创造了很好的环境。因此，加强六西格玛与商业银行质量效率管理研究对有效的提高客户满意度，降低和改善银行经营成本、提高效率，进一步提升银行综合竞争力具有非常重要的现实意义。

一、六西格玛与其他管理工具比较分析

商业银行推行六西格玛管理，使商业银行能够通过业务实践而改变行为方式，努力提供完美的、高水平服务，进而实现质量、效率和效益目标的统一。六西格玛管理是对平衡计分卡、全面质量管理和is09000系列等其他管理工具的发展和完善(见表1、表2、表3)。

二、西方商业银行实施六西格玛管理的实践与启示

(一)增强银行风险管理能力，提高资本回报率

六西格玛质量管理体系为商业银行管理各类风险提供了科学的思维方式和适用的方法工具。利用六西格玛功能强大的工具箱，有助于对客户、产品、渠道等各方面历史教据进行深入挖掘和有效分析，为开展低风险、高资本回报的资产业务和服务产品提供支持；利用dmaic等工具方法(见表4)，有助于促进商业银行提高风险管理的精细化、定量化水平，大大提高了商业银行风险管理的效率。如美国花旗银行、美洲银行十分重视六西格码管理法则，并成功地运用到了经营管理中，极大地提高了服务质量和资产质量。花旗集团资产不良率仅有1.9％，美洲银行1.6％，jp摩根大通银行1.7％，汇丰控股3％。

(二)对流程的梳理规范、整合优化，提高效率和效益

六西格玛管理能以确保核心流程能按最佳的方式有效地满足客户需求和银行价值实现需求，强调银行内部组织架构和运营管理的简单化和集约化，其倡导以流程绩效提升为着力点的改进方法，突破了职能部门设置所带来的边界，将所有的产品按照设计生产、营销模式、交付渠道等维度分解，然后将归属于不同产品的相同职能抽取出来并加以优化，员工以群策群力方式，为完成一个共同的目标而各司其职，团结协作，从而改进运营的效率并提高组织的竞争力。通过简单化，为更多的客户提供差别化的服务，提高前台运作的效率。借助于集约化，通过专业化的分工和实现人力、财力和资源的有效整合，提高对市场和服务前台的响应效率，实现服务的效率性、创新的及时性以及服务的高质量。最典型的是德意志银行在2002年大规模进行机构整合，压缩了18％的机构网点，同时裁减了18.48％的人员，只保留了将近8万名员工，汇丰控股保持在了18万人，美洲银行13万人。美国银行采用六西格管理模式来改善成本、服务、销售乃至合并整合的各个方面和所有环节，从2001年开始的3年间，通过节约开支和增加营业收入，美国银行的利润增长了数十亿美元，且客户满意度迅猛提升。

(三)充分满足客户对产品或服务的需求，实现更高绩效水平

客户满意度是客户对产品服务的感受与评价，来自客户对接受产品服务的实际值(感知质量)与其期望值(认知质量)的比较，具有主观性。商业银行不仅要考虑全面实现客户暗含的基本需求，有效满足显现的客户期望需求，还要尽力追求暗含的客户兴奋需求。又由于客户的主观需求逐步客观化，对商业银行整体绩效水平的要求将不再是一个静态水平，而是通过不断创新和突破，满足客户更高、更加全面的需求，从而达到更高绩效水平。

(四)不断地对流程进行改进，有利于提高综合运营效率

由于过程运行失效或缺乏效率，实际上存在着大量的不增值活动或不被人所察觉的损失过程。按照六西格玛方法来寻找流程的缺陷，确定改进目标，组织实施改进，从根本上解决问题，综合体现出提高运营效率。如，商业银行办理一笔贷款审批通常要经过材料受理、分析评价、贷款审批和签订合同等4个程序或步骤，一周内共受理了100笔贷款，每个步骤淘汰10笔，每个步骤由于各种原因返工上一个步骤的有2笔，即：贷款审批的合格率=(100-4x10)/100x100％=60％；贷款审批的流通合格率=90％x[(90-12)/90]×[(80-12)/80]×[(70-12)/70]=55％。通过分析，流通合格率要低于合格率，即在商业银行贷款审批过程中，假设每100笔贷款的审批共发生成本33万元，则按合格率60％计算，则通过的每笔贷款成本是5500元，而按流通合格率计算，则通过的每笔贷款成本是6000元。单笔贷款存在500元的成本差异。花旗银行利用帕累托图对效率、质量、循环时间和成本方面进行分析与改进取得了惊人的成效。电子渠道(atm、网上银行)方面的差错减少了88％；信贷处理时间缩短了50％，一个针对抵押贷款申请的项目使该项业务周期缩短了15天，信贷损失(包括欺诈)在每账户基础上减少了28％，在全公司范围内客户满意度增长了25％。

(五)强有力的领导层支持，有助于完成共同的战略目标

六西格玛实际上是自上而下，涉及设计、生产、市场等跨部门、共同协作的庞大管理工程，其成功的关键是企业最高层领导不打折扣地支持。最高层领导要承担推行六西格玛的责任，而不是把六西格玛的工作推给某个行政副总、质量经理或者培训中心。六西格玛需要企业最高领导层亲自领导并参加培训，要制定实施六西格玛管理的战略规划，要将企业战略发展的方向与六西格玛紧密结合。最高层领导在推进六西格玛时要投入很多时间才能获得成功。只有企业最高层根据企业自身的优势，对企业所服务的客户有明确的界定，对企业的发展有清晰的认识，六西格玛才能通过dmaic的理念来协助企业完成共同的战略目标。如，美洲银行从总裁到员工一级抓一级地进行六西格玛法则培训。还专门聘请专家，把六西格玛法则推广运用到了产品供应、销售、售后1[]