web1.0向web2.0“挺进”

2007年2月初，离春节不到半个月，此时艺龙旅行网里里外外显得格外忙碌，艺龙副总裁王世忠先生刚从上海出差回京，风尘仆仆的他还未来得及休息，便马不停蹄地赶回公司。因为艺龙筹备已久的“目的地指南论坛”已经于2月1日正式上线。

“技术不是万能的，但没有技术是万万不能的。”这位在线旅游业的元老级人物刚刚坐定便口出“经典”。2006年在技术革新上已是动作频频的艺龙，在业内首次采用wiki技术建网的“目的地指南论坛”的正式上线，让其在2007年刚开始就有了个“开门红”。

由于在线旅游行业大都采用网络、电话等电子手段服务客户，这种方式也必然造成提高用户黏性成为旅游电子商务的难题之一。虽然各大在线旅游服务商大多都有为增强用户黏性而设制的论坛，但由于缺乏互动性及个性化体验而导致效果并不理想。

而“艺龙目的地指南论坛”的上线，它让艺龙得以营建一个巨大的旅游爱好者社区和用户共同建设的旅游大百科全书。用户在里面可以查找信息、与其他用户交流、发表游记攻略等等。获取信息的同时也丰富了信息，得到帮助的同时也为他人提供帮助，这种互动式的个性体验以及小小的成就感与满足感是原来单向模式所无法比拟的。

“艺龙目的地指南论坛”带给用户web2.0的乐趣的同时，也让艺龙能够更好的与用户进行互动交流，了解他们的偏好并将之存入客户数据库，随时掌握市场动向以便及时作出反应。

在web2.0之上

王世忠对web2.0的务实态度是理智的，web2.0技术在行业的商业应用，意味着在线旅游已经告别单向的垂直模式，而进入了一个互动交流的水平化时代。但当web2.0应用的讨论在行业甚嚣尘上之时，在线旅游也开始了全新思考。在线旅游是否因此找到了一剂绝世良方能“包治百病”？web2.0是否就是在线旅游的核心竞争力？

回答这个问题，我们需要正视在线旅游的根源属性——在线旅游是从属于it行业还是服务行业？技术派认为，在线旅游凭借互联网技术整合了传统旅游业进而开拓了旅游业新的版图，因此在线旅游应属于it行业；而服务派则认为，在线旅游只是采用了互联技术改善了服务水平与服务模式，在线旅游根源上应属于服务业。

对于这个问题王世忠认为：“无论是web1.0还是web2.0，目的只是借助其以提升用户体验而已。虽然互联网技术是在线旅游与传统行业相比最大的相对优势，但性质上与传统行业并无区别，都属于服务业。”

在线旅游经历了技术为王的时代发展至今，行业“淘金者”不断涌入、供应商信息化水平的提升、传统旅行社的觉醒等等所带来挑战已经让艺龙等行业的先行者开始认识到，在互联网时代仅靠技术层面的革新是无法从根本上解决在线旅游产品雷同、缺乏个性、会员黏性不高、目标客户拓展困难等一系列问题的根源。那么站在web2.0之上，我们能看到什么？

回归本源

无论是web1.0还是web2.0，剥去在线旅游互联网技术应用表面光鲜的外衣后，里面呈现出来的内核是什么？这也是王世忠多年以来一直在思考的问题。

“从web1.0到web2.0是技术层面的提升，但从web2.0到服务2.0则是在线旅游本源的回归。服务行业安身立命的东西终究还是服务！而艺龙的服务2.0简单地说就是以客户体验为中心的服务理念！”王世忠一语道破天机。

在艺龙从发展之初到成为行业领袖的整个过程中，以客户体验为中心的服务2.0理念一直都是其核心所在。艺龙利用其国际化优势，坚持通过技术革新提升服务。除了代表web2.0技术的“目的地指南论坛”，艺龙更是通过技术革新将其国际机票预订平台全面升级，使原来需要十多分钟的国际机票预订缩短至3~5分钟内；而国内机票七日日历查询、360度全景酒店查询等无不是通过技术改善服务体验的经典之作，彰显艺龙技术实力的同时，也获得了用户的广泛好评。

通过技术提升用户体验的同时，在艺龙也有许多服务的提升并不取决于技术的革新，而应该归功于服务2.0理念。英文使用习惯的英文网站、艺龙呼叫中心的英文服务组、客户关怀部、客户定期回访制度等等，并非建立在技术的提升之上，而是建立在艺龙的服务2.0理念之中。正是艺龙的服务2.0，才让艺龙能将客户服务细致到雨天的一把雨伞、酒店房间里的一把尺子。