关键词：铁路春运 客票 营销

1．铁路春运客票发售过程中存在的问题

1．1 一票难求

由于铁路具有经济、安全、便利、舒适、准时等特点，因此春运期间中长途旅客在选择出行方式上多以火车为首选，这就决定了铁路在春运中的主导地位。每到春运，“一票难求”依然困扰着广大旅客。一方面是学生流、民工流、探亲旅游客流等多种客流交织，且出行时间、方向集中导致铁路客流激增；另一方面是铁路运输能力不足。铁路运能近年来虽有较大幅度的增长，已经能够满足铁路客流平峰时需求甚至有部分能力虚糜，但对于春运运输高峰时期的需求，仍有较大的缺口。

1．2 购票艰辛

购票是一个非常艰辛的过程。为了购得一张车票，人们可能需要在售票大厅进行长时间等待，如有些民工为了在车站购得一张出行车票，甚至深夜就在售票大厅等待第二天早晨开始制票,要是遇到车票紧张，可能连续几天都没能购得出行的车票，有的民工就索性几天都在车站的售票大厅内食宿，直到购得一张出行车票。在川渝地区节后民工流出行集中地点和时期内这种情况尤为突出。对于学生流而言，没能购得按期返校的火车票，就意味着要耽误学业，带来许多不必要的麻烦。所以，许多学生过年都不舒心，为自己的回程车票担忧。为了早点购得一张返校车票，许多学生都要花大量时间往返于家里和火车站或火车票代售点之间，以争取在最早时间购得返校车票，保证自己的行程不受延误。

1．3 客票发售系统不够完善

现在大多数车站的客票发售网点还不够完善，都仅仅局限于城区内部，而大量农民工聚集的农村却几乎没有火车票发售点。这样，农村的大量欲出行旅客为了购得一张车票，就需要从农村乘坐其他交通工具进城购票，这就给城市道路和其他交通方式的客运带来部分压力。对于家住偏远山村的欲出行者而言，他们为了购买一张火车票，也许一大清早就必须从家里出发，步行或是采用其他方式到达集镇上选择公共汽车等方式往城市赶，等他们赶到火车站或是火车票发售点购完票时间已经不早，赶回家已经时间不够，那他们就只能在城里住宿一晚，等待第二天才能回家。如果再加上购票者不知火车票的预售时间，那他们就得增加往返于家里和购票地点的次数，造成时间和人力物力上的浪费。

1．4 人们对铁路客运知识了解甚少

铁路是一个封闭的独立系统，这就造成了人们对铁路客运知识了解甚少。如对于中转签票，行包托运等一些基本知识，当遇到这些情况时，人们只能在火车票发售点进行问讯和咨询，如果这种情况大量出现，将对火车票的发售速度造成严重影响，给车票的发售工作带来巨大压力。

2．铁路春运客票发售营销策略

2．1 “借鸡下蛋”——加强售票网点的规划和建设

车站应增加铁路火车票的发售点，尽量缩短购票者的排队等待时间，分散购票，缓解对车站售票大厅的压力；增加铁路客票发售系统的纵深，使其延伸到乡镇一级的单位，方便农村出行者购票。但是如果只是为了单纯满足火车票的发售而专门设置一个发售点，一旦到达客流淡季，人们的出行需求骤减，势必造成这些资源的浪费，而且一次性投资建设这些火车票发售点也是一笔较大的开支。铁路部门在有些地区已经采用了“借鸡下蛋”的方式拓展客票发售系统的纵深，即通过已经具备一定规模和信誉且已形成网络的银行、邮电、电信等行业在乡镇一级的网点代售火车票：先由欲出行者在代售点预定车票，由各网点汇总至各站段然后进行票额分配和调整，在火车票制出之后，车站和各火车票代售点以最可靠和便捷的方式向购票者分发车票。如有些地方通过邮政储蓄办理火车票代定工作，采用特快专递形式将车票在第一时间送到购票者手中，保证了即使性和准确性。采用这种“借鸡下蛋”的拓展服务的方式，一方面，既减少了购票者为购买车票奔波的痛苦，又为铁路及时掌握客流情况，制定客流计划提供了依据；另一方面，合理配置了社会资源，既满足了铁路部门的需求，又充分利用了其他行业的资源，以最小的投入获取最大的收益。

2．2 加强宣传

由于铁路系统是一个封闭的系统，车站是铁路通向社会的窗口，是铁路系统与社会的纽带。所以车站的任务是面向社会、向社会大众展示铁路。人们对铁路有不了解的地方，在购票过程中往往要向车站工作人员问讯和咨询，影响了车站的车票发售速度，对车票发售业务造成巨大压力。为了解决这些问题，铁路部门有必要对广大群众进行宣传教育。可以采取宣传版的形式，设置在火车站售票大厅或站前广场的醒目位置。如向人们宣传如何购票，购票注意事项，如何避开客流高峰乘车等基础简单的知识。这样，可以缓解购票者排队等候的疲劳感，同时，铁道部门也可以一劳永逸，减少大量的咨询问讯工作，提高车票的发售速度。

2．3 强化合作

铁路部门应当通过各种渠道，如广播、电视、移动通讯等各种传媒向人们发布铁路客运的有关动向及最新政策。以最基本的火车票预售期为例，各地不同时期不同种类的预售时间都不尽相同，人们往往出现由于不清楚车票的预售期而需要去车票发售点问讯，产生了许多不必要的出行，浪费了时间和财力。铁路部门应充分利用信息手段建立合作关系，及时向人们发布最新信息，贴近人们的生活，给购票者带来最大的便捷。

2．4 向其他运输行业看齐

由于中国传统和民俗的关系，人们总是想回家过年，各种客流形成“井喷”式单向客流，这也是我国春运现象产生的原因。春运客流的发送客流中民工流每年有8 000万-1.2亿人，其中80％以上是回家过年，占春运客流总量的50％以上；大中专学校的学生流，在1 500万人左右，其中90％以上是假期回家。但是，由于铁路春运“一票难求”，所以农民工和学生流、尤其是地处偏僻的农民工和学生大都存在购票和出行的恐慌心理。甚至出现“想回家，却不愿回家”的想法，因为回家后，要买回程的票实在是一件太痛苦的事情，大家也都一直为购买回程车票担心，以至于影响节日的心情。

民工流和学生流是很特殊的客流，因为他们基本都是在年前回家，年后又要返回原学习或工作的地点，而且他们一般在购买回家的车票时就已经计划好回程的时间和拟乘的车次，所以，春运客流是相对稳定的。铁路部门应向航空等运输行业学习，通过全国联网售票，提高出售返程票的比例，首先保证双程客流的乘车需求，以减轻民工流和学生流的后顾之忧。同时，提高出售返程票的比例，也有利于及时掌握铁路客流情况、制定和调整客流计划、确定列车开行计划，从而更好地满足人们的出行需求。

3．结束语

火车票是人们进入铁路系统享受铁路运输服务的凭证，人们了解铁路就是从车票开始。所以，铁路部门应不断提高铁路售票人员的素质，紧抓服务质量，重视软硬件的建设，通过各种营销策略，提高铁路春运客票发售的效率，满足人们的购票需求，为人们出行购票提供便捷高效的优质服务，树立良好的行业形象。

参考文献

[1]纪嘉伦、郭萍 等，铁路春运的理性解读。中国铁路，2004（3）：35～37。

[2]苑秀芳，春节旅客运输的组织与决策。中国铁路，2005（6）：47～49。

[3]叶怀珍，《旅客运输组织》。成都：西南交通大学出版社，2000.1。

the marketing of passenger tickets of

railway transportation during spring festival

wen chao

southwest jiaotong university, college of traffic&transportation, chengdu sichuan610031

e-mail:swjtuctt@126.com

abstract

this paper studies the current problems that occurs during the process of the selling of the railway passenger tickets. it proposes that the railways should improve the quality of the selling of the tickets during spring festival and set up a good image is the key point to solve the above problems.

key words： railway transportation during spring festival；ticket；marketing