内容摘要：为顾客创造价值是企业生存和发展的基础，而目前第三方物流大多侧重于战略协同、成本节约等方面，很少关注对顾客价值的管理，本文分析了顾客价值的含义及第三方物流的顾客价值现状，提出了对第三方物流顾客价值管理的策略。

关键词：第三方物流 顾客感知价值 创新学习

当前，企业竞争环境日益复杂，社会分工日益细化，在此大背景下，物流成为企业“第三利润源泉”和增强企业竞争优势的重要手段。第三方物流以其社会化、专业化的优势，越来越受到企业的青睐，第三方物流能使企业集中于核心竞争力、获得降低成本、提高顾客满意度、赢得时间竞争等方面的优势。目前，由于国内第三方物流起步较晚，整个市场并不完善，众多第三方物流运营商过多的注重其物流服务产品本身及价格，忽视了以顾客的物流需求为导向。而第三方物流作为服务业，要想生存并发展壮大，就要不断的提供令客户满意的优质服务，为顾客创造价值，以此来提高顾客忠诚度，所以说，对于第三方物流来讲，顾客价值研究将会成为第三方物流关注的重点。

顾客价值理论研究

顾客价值理论是市场营销管理,营销管理营销管理理论的最新发展，自20世纪80年代中期以来，逐渐成为理论界和实务界关注的焦点，其中较有影响的主要有：

顾客让渡价值理论：将顾客价值视为市场营销的基石。在其所著的《营销管理 ：分析、计划、执行和控制》中，顾客让渡价值理论将顾客价值作为整部著作的一个核心概念。但他并没有给顾客价值下一个严格的定义，而只是以“顾客让渡价值”来予以表示，但其含义很清楚：顾客让渡价值是顾客从产品（包括服务）中获得的全部价值与为获得此产品而付出的全部成本的差额。

顾客价值认知理论：顾客价值是顾客在一定的使用环境中对产品性能、产品属性的表现以及使用结果达成（或阻碍）其购买意图的感知偏好和评价。

顾客感知价值理论：顾客价值实际上是顾客感知价值。顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。尽管研究者对顾客价值的定义各有不同，但是顾客价值管理都是以企业价值最大化为最终目标，以顾客价值创造为核心，重视提高顾客忠诚度。

第三方物流顾客价值管理的现状

目前，我国的大部分制造和经营企业对第三方物流的真正价值认识不足，这严重影响了第三方物流市场的发展，同时，当前很多自称为第三方物流的企业实际经营水平与传统仓储运输企业并没有太大差别，使得人们对于第三方物流企业的价值创造能力持怀疑态度，因而，与顾客充分沟通传达第三方物流企业的价值，提升顾客价值创造能力和综合服务水平，成为当前第三方物流企业需要解决的首要问题。其次，当前中国的大多第三方物流企业的特点是规模小、服务手段单一、服务功能差异化小。既不能为顾客提供多样化的物流服务，也无法提供除基本服务之外的物流增值服务，而这些服务所带来的价值明显高于单个工商企业开展该项服务所获得的价值。第三方物流企业在满足顾客价值方面还存在着很多不足。最后，顾客在选择第三方物流供货商或与其合作时存在着心理障碍，如企业生产与经营信息的保密问题，货物安全性问题，服务质量的保障问题等。

第三方物流的顾客价值管理策略

第三方物流服务具有无形性的特点，顾客难以像有形产品一样来直接判断物流服务，也很难察觉到物流服务带来的利益，或者要经过一段时间后才能感觉出利益的存在，因此，顾客的感知价值对于第三方物流来说是首要考虑的重点。而顾客的感知价值通常是顾客所获得的收益（价值、效用等）与因获得该收益而付出的代价（支付的价格、其他非价格成本以及机会成本等）之间的比较。因此，针对第三方物流顾客价值的管理现状，本文拟从顾客感知利得价值与感知利失价值两个角度提出了第三方物流的顾客价值管理策略。

（一）增加顾客感知利得价值

1.提供差异化的顾客价值。对于我国第三方物流企业来说，为顾客提供差异化的物流服务更具有实际意义，因为从目前的情况来看，我国大多数的第三方物流企业经营规模小，资金实力有限，很难与跨国物流服务商相抗衡，所以要深入了解行业所需物流服务的特点，以客户需求为导向，根据顾客的需要量身定做，设计第三方物流服务产品组合，提供差异化的物流服务，而且不同的顾客为公司带来的利润是不同的，重要的顾客对公司利润的贡献程度大，自然要求第三方物流企业提供高质量的物流服务。企业要根据顾客的重要程度、所在行业、特殊要求等因素来对顾客进行细分，提供差异化的物流服务，也就是提供差异化的顾客价值。

2.提高顾客感知质量。顾客感知质量是顾客感知价值的重要前提，顾客感知质量低，常常导致感知价值评价低。提高顾客感知价值，首先要准确把握和理解顾客对物流服务的质量的真实期望，做好物流服务质量的计划和设计，并取得全体员工的理解支持和贯彻执行，为顾客提供满意的物流服务体验。此外，第三方物流企业要做到诚信经营，将真实的物流服务属性介绍给顾客，不承诺不能给予其满意的物流服务。增强企业的可信赖度，提高顾客对其服务体验的评价。最后，建立顾客投诉处理中心，以此来快速补救服务过程中的失误，挽救顾客满意感。第三方物流企业由于业务范围的局限性，服务质量失误难免发生，因此，企业应该对服务质量失误进行有效的预警和处理，如可以授权专人做出快速反映及时解决顾客问题，并从补救中吸取经验教训，做好突发事件的应急管理，有效的控制和提高物流服务质量。

（二）减少顾客感知利失价值

1.价格策略。感知利失包括购买价格、精力花费、时间耗费等与购买行为相关的成本。第三方物流作为服务业，许多顾客把时间、服务质量等看得比金钱更重要，尤其是一些跨国企业。但是对于目前良莠不齐的物流市场来说，降低价格，尤其是运输价格还具有一定的空间，但并不是一味的降价，而是要针对顾客不同需求制定不同的价格策略：对物流质量和效率要求较高，实力雄厚的顾客，可以较高的价格提供高质量的物流服务；对追求价格低廉，而服务质量要求居次的顾客，可以适当降低服务价格和服务质量；对那些只关注价格的顾客，应该施以低价策略，吸引其购买。因此，适当的价值策略要做到针对不同的顾客需求提供不同的顾客价值服务。

2.品牌战略。为最大程度地消除顾客在选择第三方物流合作伙伴时的心里障碍。第三方物流企业有必要树立物流服务品牌，减少顾客心理和精神成本，因为价格以外的非货币因素往往处于举足轻重的地位，尤其对于第三方物流企业来说，为顾客提供时间和空间上的便利性是影响顾客感知利失的重要因素，而树立企业的强势品牌可以帮助顾客降低因担心企业是否能履行承诺而耗费的精力或增加的心理负担等间接关系成本。增进顾客的信任感和对企业的认同感，从而减少顾客的感知利失。实施品牌战略，首先对品牌进行定位，凸显自己的竞争优势，使顾客能充分理解该品牌传达的信息。

（三）创新学习

顾客感知价值的核心是所获感知利得与因获得和享用该产品或服务而付出的感知利失之间的权衡，但由于顾客价值还具有动态性，第三方物流企业要想拥有更多的长期稳定的顾客，必须不断学习，集成和运用知识为顾客创造价值。创新不但要在服务属性、服务质量、服务价格、顾客关系等顾客价值收益上下功夫，更重要的是向顾客学习。因此，对于第三方物流企业来说，创新学习能力也是顾客价值管理策略的一个重要方面。

综上所述，顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利得与付出的感知利失之间的权衡，顾客价值是顾客对物流服务进行评价之后作出的一种感知效应，因此对于第三方物流企业来讲，就要通过对顾客价值的管理来引导顾客使用本企业的物流服务，即提高顾客的感知利得和减少顾客的感知利失，同时在这个激烈竞争的时代，基于产品与过程的优势可能很快被竞争对手所模仿，因此企业致力于顾客价值创新的努力会更好促进企业发展。

参考文献：

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