成功顾客服务的六个步骤

步骤一：打招呼

（1）打招呼的重要性：

第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；

（2）店员等待顾客时常犯的错误：

①和同事闲聊；

②靠着柱子或箱子，思想开小差；

③阅读报刊杂志；

④远离自己所属范围；

⑤打哈欠；

⑥以批评顾客的目光四周张望；

⑦失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；

（3）等待时机的正确位置：

①能看到顾客视线之处；

②顾客开口时能立刻接近之处；

③对本身所负责的货品能一目了然之处；

④货品和顾客活动一清二楚；

⑤自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。

（4）打招呼的时机选择与注意事项

①第一次眼神接触；

②打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象；

③打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会产生反效果；

④打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要

步骤二：货品介绍

（1）留意及掌握销售时机

①什么时候要介绍货品给顾客？

------顾客与朋友讨论某货品；

------顾客把货品重复观看；

------顾客触摸某货品。

②找出顾客的需要

------向顾客提出问题，引导他说出所需货品

------细心聆听

------留意顾客的身体语言

------根据熟客过往曾购买的货品作出提议

（2）分析顾客的购物动机

①价钱经济实惠；

②舒适、手感好；

③功能优越（非化学、无污染）；

④增加个人吸引力；

⑤被广告吸引；

⑥方便；

⑦实用。

（3）展示货品的优点

①介绍货品的特点，如性能、面料、颜色、款式、产地等；

②将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处

③令顾客更清楚如何应用该件货品；

④令顾客亲身体验使用该货品增加顾客的购买欲。

步骤三：处理顾客异议

并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）

（1） 顾客拒绝购买原因

① 对商品缺乏认识；

② 未清楚真正需要；

③ 资料错误；

④ 价格太贵

⑤ 对营业员的服务不满意

（2） 回应异议的方法

① 清楚了解异议的原因

② 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；

③ 无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了！”

④ 尊重顾客的意见。

⑤ 当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意

⑥ 如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；

⑦ 扼要而全面地回答问题：

⑧ 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；

⑨ 加强对所售商品的认识；

⑩ 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备

（3） 经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：

①错误：店员催促顾客，表现急于完成交易：

处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买

②错误：不懂得帮助顾客作决定：

处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；

③错误：售货不顺利时表现拙劣：

处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，

应细心了解原因作出回应。

④错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点：

处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销；

⑤错误：强逼选择

处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

⑥错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁

处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

步骤四：附加推销

（1）附加推销的要点

①介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；

②利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；

③切记不可过于催追。

（2）附加推销的好处

①对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；

②对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；

③对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。

（3）顾客决定购买应采取以下步骤：

①多谢选购，欢迎下次光临；

②告诉顾客所购买件数和价钱；

③指示顾客到收银处付款；

④当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。

步骤五：道别

（1）道别的重要性

无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临/或为你介绍其他的顾客。

（2）道别的成功要素

a、顾客已购物

------多谢顾客购买公司货品；

------称赞顾客作出明智的选择；

------微笑、眼神接触；

------双手把货品交给顾客，多谢及道别；

------鼓励顾客参观公司其他部门；

------告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。”提示顾客再来选购。

b、顾客没有选购

------微笑、眼神接触；

------道别及邀请顾客下次再来参观；

------告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。

步骤六：售后服务

（1）货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：

①顾客不懂得使用货品，要求解释；

②顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货；

③店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正；

④顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换；

⑤对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助。

（2）遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：

①向顾客解释货品的使用方法；

②向顾客了解多些问题的资料；

③根据公司政策及步骤帮助顾客；

④如非职权范围内所能办到，应报告上司；

⑤如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙

（3）服务用语：

以国家颁布的行业用语为准，一般如下：

①有什么需要我为您效劳？

②不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答；

③请稍等，我马上过来；

④请留下您的电话，有货后马上通知您；

⑤有什么需要我为您做的；

⑥多谢光临；

⑦我帮您包（装）好，欢迎您下次再来

处理电话技巧

（1）面对面与电话沟通的分别：

面对面电话

言语性----声音

面部表情----声音

姿态----语速

眼神接触----语气

从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将讯息清楚地传达。

（2）接听电话

① 准备电话

----抱着正确的态度

----充分了解公司动作

----在电话旁放置纸及笔作留言之用

② 如何接听电话

----在第三次铃声前接听

----以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称

----询问对方姓名

----如已得知对方姓名，应以其姓名称呼

----细心聆听，不可打断对方的说话

----表示对谈话有兴趣

----问对方问题，以取得资料

----重复重点以确保明白对方的意思，如有需要可用纸笔记录

----告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿推卸责任

----如需要对方等候，应事先说明，并尽快回来接听

----采取礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、您好、再见”

----在听到对方放下电话筒之后才挂上电话

③ 如何记下留言

----利用“电话留言纸”或指定小记事簿

-----确保记下已答应处理的事情

-----把所有“电话留言纸”放在显眼位置

-----如有重要留言，须亲自传递给有关同事

（3）打电话

----清楚说明找谁接听电话

----如对方接听，要确认对方为所找的人

----说明自己的公司及姓名

----说明找对方的原因

----清楚说明预先准备的资料

----核对对方是否明白所需的服务/行动

----较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点或利用比喻使对方容易明白

处理顾客投诉

（1）投诉的原因

①店员态度恶劣

②货品质量低劣

③货品价钱不合理

④对货品的认识不足

（2）什么是投诉

①投诉是顾客的权利

②投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会

③顾客对公司仍有信心才会来投诉

顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。

服务规范用语及忌讳语

1） 七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”

① 文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），忌用语言：

a) 没货了；

b) 刚刚那件都不错，你还不要；

c) 你腰太肥了，没有你的码

d) 你太高了，这条裤你不能穿；

e) 你还没付钱

f) 这边的货都很高档、很贵

2） 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。

3） 应对用语的运用

① 迎顾客时：“欢迎光临”

② 季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”、“今天真是好天气”、“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”

③ 表示感谢的语言：“承蒙照顾，谢谢”、“感谢您远驾光临”

④ 对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”、“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”

⑤ 开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”

⑥ 受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”

⑦ 向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”

⑧ 麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”、“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到很高兴”

⑨ 提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”

⑩ 收取顾客货款时：“谢谢，一共xx元”、“收您xx元”、“找您xx元”“请您过目、点清”、“正好收您xx元”

听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”

顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您是哪位？”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真对不起，您可留张名片吗？”

请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”

欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”

营业流程规范

1. 开门时间：根据商场或当地的营业情况具体对待。

2. 开店营业前的准备

1） 店员/营业员准时签到，店长监督。

2） 店员/营业员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。

3） 按店仪容规定，确保仪容整洁。

4） 按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样品。

5） 店长/营业主管检查店内设备是否能正常使用及维护保养。

6） 店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。

7） 避免让任何物品阻碍顾客视线。

8） 私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。

9） 店长/营业主管主持早会（早会情况根据专卖店规模灵活对待，保持店长/营业主管与员工、员工与员工之间沟通，可有效激发员工工作热情、及时调整员工心态——针对各个网点上分散的营业员，可以周会、月会的形式组织会议）

① 内容如下：引指：介绍自己（第一次开短会）

所须时间5分钟，内容：自己姓名、工作职位等等

介绍新加入同事以及新同事自我介绍，时间：5分钟

内容：总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。

传递公司信息——新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况；

与同事沟通——解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；

确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；

② 开短会的技巧

a、 短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。

b、 开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。

c、 在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。

d、 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。

e、 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪。

f、 开短会的时间控制在15分钟之内完成。

③ 开店迎宾

a、 开店时，由收银员播放轻快乐曲。

b、 全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进行时齐声说：“早安，欢迎光临！”后，即分别回归各岗位。

c、开门一直到有顾客进来，站立三分钟后，各自回归工作岗位。

④ 开始营业后

a、 用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”。

b、 主动提供优质专业服务。

c、 耐心介绍，满足消费者需求。

d、 以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。

⑤ 营业结款

a、早晚班交接时，营业结款。

b、按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。

c、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真回公司。

⑥ 专卖店关门前送客

a、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客。

b、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。

⑦ 关门时

a、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”

b、清点货品数量，登记销售帐目及现金。

c、对需补的货品填写补货单。

d、整理样品及仓库。

e、打扫卫生。

g、关闭一切电源。

⑧ 下班出店前

a、 更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。

b、 离店/柜，签退

工作纪律

为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定：

1） 专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；

2） 员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。

3） 每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。

4） 员工请假需报直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。

5） 穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉。

6） 员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。

7） 工作时必须穿着公司指定整齐制服。

8） 无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌。

9） 不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。

10） 不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。

11） 必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。

12） 未经允许严禁擅自更改店内商品价格。

13） 本店营业额及操作规程严禁向外透露。

14） 交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。

15） 每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。

16） 应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查。

17） 任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。

18） 不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为。

19） 不可在工作前或工作中饮酒滋事。

20） 私人物品、非销售商品不准放在柜台上。

21） 未经授权不得任意变更商品售价。

22） 非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。

23） 非经通知，不可让外人在专卖店照相。(曾水良)