一、呼叫中心的功能

及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。

把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。

对购买客户给予及时的回访，了解车辆使用情况。

对客户服务需求问题的解决情况进行回访、督促、检查，考核问题的解决。

二、呼叫中心的主要工作业务内容

目前企业呼叫中心的主要业务内容有以下四个方面：

紧急事故的指挥救援。

预购客户的咨询服务。

售后、服务后的电话回访。

客户服务需求的信息反馈。

另外、为了及时快速的服务于客户，提高服务能力和水平，有些企业的呼叫中心增加了一项职能—建立并管理客户服务信息资源。由于客户咨询企业的内容非常广泛，并且随着公司产品和业务的发展，很多服务内容回发生变化，客户服务信息资源中心的职能就是整理、收集客户呼叫服务所需的信息资源，包括新产品、新政策、新技术、新服务方式等信息资源，为一线呼叫人员服务。

三、呼叫中心的业务流程和各项业务基本流程

从客户关系管理的角度讲，企业呼叫中心的运作流程应当体现出对客户利益和情感的深度关怀与维护，我根据目前体验式服务的呼叫服务内容和客户关系管理原则的要求，运用“交流心理学”的原理，把企业的呼叫中心呼叫服务基本流程划分为以下八个服务动作：

礼貌接听

亲切询问

和善安慰

认真解答

耐心再安慰

详细记录

迅速转达

及时回访

其流程示意图如下：

对于每一个客户打进来的电话和回访打出去的电话，话务员都必须严格遵守以上的服务程序、服务态度和服务标准。并且要根据每一个具体业务的情况开展特色呼叫服务。

2、咨询流程：指客户为了解公司产品、销售、服务政策和公司其他方面的情况而对呼叫中心的知识咨询和问题咨询。

根据咨询呼叫的特点，我们将其基本流程分为以下七个方面：

礼貌接听

亲切询问

认真解答

和善安慰

详细记录

迅速转达

及时回访。

其具体的流程示意图如下：

咨询呼叫应当注意的问题：

对于客户的咨询呼叫，呼叫中心应当尽量及时的予以解答，当时解答不了的，应当对客户进行安慰，一方面通过服务信息资源中心调取知识立即回复，或者转达到相关的部门予以解决，并及时回访。对于客户的咨询呼叫中不能解答的问题，应由客户服务信息资源中心把问题及时转到公司相关的部门提供答案，再由呼叫人员予以解答。

3、呼叫中心的回访：对和客户之间已经发生的业务内容进行深度关怀，了解客户的态度及满意度。包括售后回访、服务后回访、问题解决回访，我们将回访的基本流程分为以下七个方面，

亲切问候

适度询问

深度关怀

（对新问题）认真解答

详细记录

迅速转达

及时再回访

其流程示意图如下：

回访呼叫是公司主动向客户表示关怀的一种方式，回访的重要指标之一就是回访周期与回访次数，在后面的服务呼叫质量和标准里陈述。

4、投诉问题呼叫：对客户因对购买或服务不满而进行的投诉呼叫进行应答。

我们将投诉问题呼叫的基本过程分为以下七个方面：

耐心接听

热心安慰

细心解答

倾心再安慰

问题详细记录

投诉问题传递（指挥中心）

投诉问题解决回访

其基本流程示意图如下：

投诉呼叫的最大问题是一般情况下客户都带着怒气和怨气而来，需要给予很大程度上的安抚，需要有耐心和细心。

需要注意的一些问题：

以上在总的呼叫流程基本程序下结合各项呼叫业务的特点设计了各项呼叫业务的呼叫程序。在呼叫过程和应答过程中，话务人员需要具备良好的文化素质和个人修养，这需要公司管理层进行经常性的和深层次的培训。在话务人员的招聘与选拔上应当注意其个人的性格特点和交流能力。

四、呼叫后台支援与关联

1、问题的产生

呼叫中心是客户关系中直接接触客户的部分，一般情况下是对客户提供情感上的关怀和对客户的问题予以及时的反映和督促办理。

但呼叫中心无法直接向客户提供现实的服务。维修、救援、导购等服务项目还需要服务站、分公司和经销商来提供。

客户服务中心一方面要为提供现实服务的单位提供信息，监督服务情况，另一方面呼叫中心的工作仍然需要其他部门的有效配合，既呼叫中心的支援与关联。

2、工作业务内容

(1)：客户信息支持呼叫中心的回访呼叫工作、咨询服务呼叫和问题投诉呼叫需要掌握大量的客户信息资源和公司的产品与服务政策信息，而这方面的信息需要由客户购车过程、维修过程和公司内部的相关部门提供。

经销商每日把购车客户的材料报道分公司，分公司把材料报道客户关系中心；

而服务站把客户维修情况报道分公司（现在是报道服务科），再报道客户关系中心。而呼叫中心就是依据这些上报的材料进行回访。

客户关系中心的客户服务信息资源中心需要及时整理、收集、丰富客户服务信息资源，为话务人员的咨询解答和回访慰问提供支持。

呼叫应答与咨询解答的信息资源传递流程示意图如下：

（2）呼叫信息反馈

呼叫中心在回访、投诉应答、咨询应答过程中存在的问题，应当及时的转递到相关的部门。

相关部门需立即解决存在的问题。

呼叫中心应及时再回访、对问题再传递、再监督回访。

在整个过程当中信息传递的快速、问题解决的及时、疑难回答的准确性、呼叫态度的亲切是影响客户关系的关键要素。

呼叫信息反馈基本流程如下图：

五、呼叫中心各项呼叫业务的服务质量标准

如前所述，在客户关系管理的要求下，话务中心的工作质量在于及时、准确、亲切。很多企业的呼叫中心现有服务内容中有相应的服务标准规定。但我们认为在新的客户关系管理体系下，其中一些企业的呼叫服务标准已经不能满足新的要求，所以我们建议采用新的呼叫服务质量标准。

1、购买咨询应答质量标准：

a、电话铃响三声内接起电话。

b、用标准服务用语进行问候。

c、亲切询问客户的问题。

d、一般性问题当时解答（确定解答内容）。

e、不能解答的问题记录下来，约定回复时间。（24小时内）

f、30分钟内将问题转交服务信息资源中心。

g、服务信息资源中心3个小时内回复呼叫中心回话内容。

h、呼叫中心24小时内予以回复。

i、此过程当中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。

j、语速适当、语调平和。

2、投诉问题应答质量标准：

a、电话铃响三声内接起电话。

b、用标准服务用语进行问候。

c、心平气和的倾听客户的问题叙述，并予以及时的安慰、解答。

d、认真了解客户的真实问题，能当时解答的，耐心解答。

e、不能当时解答的，安抚住客户，确定回复时间。（半小时内）

f、放下电话后10分钟内通知到解决问题的相关部门。

g、通知完相关部门后20分钟内回复客户通知结果。

h、根据实际情况于1-2个小时内联系相关部门，督察服务开展情况。（原为3-12个小时）

i、24小时内回访，询问对服务的满意情况。

j、如果在规定时间内服务没有到位，引起客户的再投诉，呼叫中心将记录在考核栏上。

k、此过程当中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。

l、语速适当、语调平和。

3、购买后回访质量标准：

a、购买后三天内第一次回访。

b、拨通电话，无人则下次再打；小孩在家，问候后告知下次时间；主人在家，规范语问候。

c、5秒中内切入正题，不罗嗦；询问使用情况、满意情况并记录。

d、告知下次回访时间。

e、购买后10天内第二次回访。

f、购买30天内第三次回访。

g、记录回访中出现的问题。

h、将问题于1小时内转达到相关部门。

24小时内回访问题解决情况。

j、此过程当中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。

k、语速适当、语调平和。

4、维修后回访质量标准：

a、维修后三天内第一次回访。

b、拨通电话，无人则下次再打；小孩在家，问候后告知下次时间；主人在家，规范语问候。

c、10秒中内切入正题，不罗嗦；询问使用情况、满意情况并记录。

d、告知下次回访时间。

e、维修后10天内第二次回访。

f、维修后30天内第三次回访。

g、记录回访中出现的问题。

h、将问题于1小时内转达到相关部门。

i、24小时内回访问题解决情况。

j、此过程中不纠缠、不对付、不说无关的话题、不谈客户隐私的话题。

k、语速适当、语调平和。

5、用户救援的呼叫质量标准：

a、电话铃响三声内接起电话。

b、用标准服务用语进行问候。

c、迅速了解问题性质、地点、时间。

d、给予相应的解答和指导。

e、不能当时解答的，安抚住客户，确定回复时间。（半小时内）

f、放下电话后10分钟内通知到解决问题的相关部门并确定问题解决人。

g、通知完相关部门后20分钟内回复客户通知结果。

h、根据实际情况于1-2个小时内联系相关部门，督察服务开展情况。

i、24小时内回访，询问对服务的满意情况。

j、如果在规定时间内服务没有到位，引起客户的再投诉，呼叫中心将记录在考核栏上。

k、语速适当、语调平和。

六、呼叫中心客户的管理

1、客户管理设计的原则

以上我们探讨了呼叫中心的服务流程和标准，为了使以上的设计方案和运营方式顺利的实现，我们再探讨企业呼叫中心客户资源管理模式。

a、每个呼叫点长期管理一些固定的客户群。

b、固定的客户群应以销售业务和服务业务的方式划分，以期互相的配套与配合。

依据(b)，每个呼叫点客户群的划分应当以地区划分为主，其他方式为辅。

客户群划分方式应当方便呼叫服务、易于清晰责任、提高呼叫服务质量。

2、客户管理设计的模式

为了同销售与服务的区域管理相配合，我们认为呼叫中心的客户管理采取区域管理模式，配合大客户和特殊客户的划分方式。

既一定区域内的客户的回访、咨询、投诉呼叫应答由一固定的呼叫点管理与服务。

对于呼叫点管辖区域的客户的购车和用车情况，除了在客户档案中心建立统一的档案外，在每一个呼叫点同时建立档案，一便于及时的呼叫应答和服务。

呼叫点应当可以随时调阅所管辖的客户的档案和客户的服务需求情况进行服务。

客户的分区域管理除了按地理区域划分外，大客户应当专门分出一类由一个呼叫点管理。

对于一些特殊的、无法按上述方式划分的客户，列成一个灵活专区，由一个呼叫点管理。

打入电话的接听以有时间者为先。进行简单的办理后转接到管理呼叫点。

以后的问题转达与问题解决监控由呼叫点管理。

以下是呼叫中心客户区域管理的示意图：

（作者邓成华单位系华安盛道管理咨询公司执行经理，欢迎您与作者邓成华探讨您的观点和看法，电子邮件：ceo@mc-help.com）