摘要：在高校教务管理中建立呼叫中心对提高教务管理水平具有重大现实意义。提出了高校教务管理呼叫中心的一个解决方案，阐述了呼叫中心系统的结构设计、软件设计和功能设计。
关键词：教务管理 呼叫中心 cti
application of callcenter in educational administration management in university
xie xusheng
abstract:it has important significance to improve educational administration management quality that educational administration management callcenter is created in university.it puts forward a solution plan of educational administration management callcenter in university,and discuss structure design,software design and function design of callcenter system.
keywords:educational administration managementcallcenter cti
【中图分类号】g647【文献标识码】b 【文章编号】1009-9646(2008)11-0014-02
1.引言
高校教务管理是一项事务性强、涉及面广、重复性大且准确度要求高的工作。随着高校教学改革的不断深入，随着高校合并及新校区建设而出现多校区的情况，其教务管理工作日渐繁重，传统的教务管理方法和手段已经无法满足现代化管理的要求。近年来，我国大力实施教育信息化建设工程，各高等学校正在建立建全管理信息服务体系，不断提高现代信息技术应用水平。到目前为止,国内大多数的高校都已经建设好了比较完备的校园网，开展了较好的网络服务，但网络上的应用还远远不够，也有其不足之处。现在，高校的电话网络建设非常完备，各地运营商都将学校作为大客户接入，提供各种优惠政策，程控交换机甚至直接部署到校园内，固定电话也直接连接到学生宿舍，移动电话在高校的普及率也非常高。因此，在校园网之上开展语音应用的硬件条件已经非常成熟。如何利用高校内外通畅的电话网络和校园网络，利用高校管理中现有的数据库资源,建立高校教务呼叫中心，更好地为广大师生服务，提高高校教务管理水平和效率，具有重大的现实意义。
2.系统结构设计
基于cti 技术的呼叫中心充分结合了通信、计算机、数据库以及多媒体等众多技术成果，是一种集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术、业务管理于一体的系统，它可有效地为用户提供高质量、高效率、全方位的服务。
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根据目前高校教务管理的实际需要，我们把教务管理呼叫中心定位为小型的呼叫中心，既能响应pstn呼叫，也能响应internet呼叫。呼叫中心的系统设计需要遵循开放性、实用性、高效性、可扩充性、可靠性和安全性的原则。呼叫中心系统主要由语音接入设备、自动呼叫分配（acd）、交互式语音应答（ivr）、cti服务器、座席（agent）、数据库服务器等部分组成，见图1所示。
[1，2]
2.1 排队机/前端接入设备pbx/acd。
排队机主要负责将拨入的用户电话呼叫进行排队，并根据计算机系统的控制指令，将用户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对用户的服务。
2.2 自动语音应答系统ivr。
自动语音应答服务是用户与呼叫中心交流的开始，所有呼入请求都要先经ivr 的引导和处理，再根据收集到的用户信息，确定是转接到座席进行人工服务还是继续进行自动服务。本方案中，服务器在工控机平台上集成各种功能的语音处理卡，之后完成通信接口、语音处理、传真处理和座席转接等功能，再结合外部计算机网络，实现各种应用系统的需求。
2.3 cti服务器。
从整个呼叫中心系统看，cti服务器处于核心地位，是电话系统与计算机系统之间的桥梁和纽带，对整个呼叫中心系统正常运行起着至关重要的作用。因此，cti服务器的软硬件配置必须以能保证系统的安全高效运行为最终目标。cti服务器负责实现排队机与计算机系统的信息交互，并控制呼叫的流向，以实现呼叫的智能应答和自动转接等功能。
2.4 人工座席。
人工座席的任务是应答各种呼叫、与用户通话、处理客户的各种业务请求。它对呼叫的控制主要通过调用cti服务器所提供的服务进行。
2.5 其它服务器。
其它服务器包括数据库服务器、web服务器和e-mail服务器。数据库服务器存储和管理教务系统的数据信息。web服务器和e-mail服务器提供web和e-mail服务，用户可以通过访问web服务器上的主页查询所需要的信息或申请所需要的业务。web服务器还可通过e-mail方式接受用户的投诉或建议信息，也可通过e-mail给客户书面答复。
3.系统软件设计
考虑到呼叫中心系统的稳定性、灵活性以及可扩展性，我们采用了分层设计的思想，将呼叫中心系统软件结构分为以下四层：接入层、流程控制层、应用处理层、资源层 (如图2所示)。
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3.1 接入层主要负责提供呼叫建立、主叫号码获取、语音录制、语音播放、读取用户按键输入、呼叫转移及挂断检测等和呼叫控制及语音卡底层相关的解决方案。
3.2 流程控制层主要负责定义呼叫中心的流程，也就是用户接入后如何进行查询获取信息资源的过程。
3.3 应用处理层主要负责根据实际应用的需要，在接入层和流程控制层的基础上，加载相应的应用模块实现所需功能和系统应用的扩展。
3.4 资源层主要包括与应用处理层相关的语音文件、具体教务数据库中的数据、呼叫日志记录等。主要根据应用处理层的要求将相关的用户数据、具体教务数据库中的数据组织到一起后及时返回给应用处理层使用。
4.系统主要功能设计
4.1 提供综合用户服务方式。
呼叫中心系统采用统一排队的方式，可实现电话、传真、internet 等多种接入方式的统一排队，通过acd电话通道进行智能路由设置，以统一电话号码对外提供服务。当有一个用户服务到来时，系统都会安排由最恰当的座席话务员或者是相应的自动用户服务处理，以保证实现统一高效的用户服务。
4.2 自动语音查询。
呼叫中心系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航。从接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。系统提供开放、灵活易用、功能强大的ivr语音流程生成功能，可实现多项教务管理的信息咨询与查询，如考分查询、课程查询、教师查询、学生查询、课表查询、校园卡查询、图书资料查询等。
4.3 通知业务。
在日常教务管理中，经常有些信息需要及时通知教师和学生，比如，补考通知、欠费催缴通知、会议通知、图书催还通知等。通知业务产生后，系统会将通知信息转发给系统中的ivr 服务器，由ivr服务器自动拨打相关电话，当电话接通后，播放相应的语音信息通知用户。
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