计算机网络系统建设是医院的一项重要基本建设，是医院利用计算机网络工具实施新的管理方法和工作流程的一种重大变革。计算机网络已成为现代化医院运行必备的硬件环境。我国医院信息化建设最早就是从医院财务收费管理开始的，截止目前大多数医院业务收费已实现了计算机网络化管理，并且在有效规范业务收费、减少医患纠纷、树立医院良好形象等方面取得了成效。同时，相应地给医院的财务内部控制带来了更为严峻的考验。由于大多数记账人员为非专业人员，素质参差不齐，财务收费人员计算机应用水平不高，因此，对于计算机收费过程中退费环节的管理提出了更高的要求。

一、存在的主要问题

1.收费部门庞杂分散且各自为政，难以集权控制。

计算机网络环境下，各临床、医技等业务部门作为独立的收费管理主体，记账退账全权负责。这相当于集裁判员与运动员于一身，极易产生游离于制度之外的越轨行为，且做法隐蔽，一旦发生势必给医院经济造成难以估量的损失。业务科室记账人员由于责任心不强或操作失误，往往导致费用错收或漏收；个别人员出于人情或为科室利益考虑，故意错收或漏收费用，甚至无款退费。大部分医院尤其是大型医院分科较细，涉及的记账部门与人员非常多，每天产生的费用记录多达几千条甚至上万条，监管部门要想做到及时的跟踪管理，也是不现实的。这在某种意义上等于变相地放纵违规行为的发生。

2.出现退费原因多样化，对医院造成不利影响。

在网络账务运营过程中出现退费的原因呈多样化：有的是患者已经交费，在诊疗过程中要更改诊疗项目出现退费；有的是部分记账、收费人员责任心不强，输入错误信息出现退费；有的是计算机收费价格不符出现退费。大多数情况是记账收费数据冲红，而真正涉及现金退费的情况少之又少。同时，由于发生退费的原因多样化，记账复核环节不完善，致使许多情况下都是患者先发现错误。因此，给患者造成了不好的印象，总认为是医院收费有问题、不合理，故意“宰”患者，导致一些不必要的纠纷，这虽然只是个别现象，但也给医院的收费信誉带来了负面影响。

3.重结果轻过程，导致收费漏洞。

实行计算机网络管理后，财务科人员每天只审核门诊、住院收费日结报表逻辑是否平衡，与现金总额是否一致，而放松了应有的收费内控管理，从而导致经济收费漏洞。尤其是门诊收费人员，或利用门诊发票管理不严从中获利，或与相关科室人员合作想尽办法“退费”捞取好处，直接损害医院的整体利益。

4.盲目依赖软件，淡化人的管理。

计算机软件在优化工作流程、提高医院管理整体水平中发挥的重要作用毋庸置疑，已得到医院管理层的充分肯定。但是任何事物都要辩证地看，对计算机软件在管理中发挥的能量应做理性分析。软件再优秀，充其量也是一种辅助工具，如果没有科学的管理体系支持，它只是形同虚设，最终的结果与最初的期望甚至恰恰相反。将费用管理权无原则地交给记账部门，就是盲目依赖软件，过高估计了软件在管理中的作用，而忽视了“人”在管理中的主体地位，势必会给医院业务收费工作带来诸多问题，使一些本不该发生或可预防的事情，倒成了一些人从中牟利的可乘之机，严重时极有可能会造成重大经济问题。

二、加强退费管理环节的对策

1.加强收费人员的职业道德教育和法制教育。

计算机网络管理系统毕竟是以人为主导地位的“人——机”管理系统，所有的操作都是通过人来完成的。通过职业道德教育、提高职工的职业道德水准、自觉履行好工作职责、严格按照操作流程和规章制度办事，可有效减少收费违规行为的发生。要不断加强业务培训，提升每一个记账收费人员的计算机操作能力，尽量减少输入性错误，并树立积极、正确的经营意识，严格遵守退费制度，同时，医院应制定严格的惩罚措施，对违法违纪的收费人员给予行政和经济上的处罚，情节严重者移交司法机关处理，决不能放纵姑息。

2.加强医院收费内部审计工作。

医院审计人员要重点对退费手续是否齐全、录入费用的合理性、出院病人欠费是否手续完备、发票作废是否符合规范、只出院不结算病人是否有领导审批手续等环节进行审计。对检查、治疗、手术、化验费用显著低于同等病例甚至为零的这部分住院病人费用，要联合医护部门共同进行审计。信息科要为审计部门提供技术服务，编制相应软件模块，搭建网络审计平台，为医院审计工作提供最大化支持。

3.加强退费登记管理。

医院应制定严格和完善的退费管理制度，结合自身工作实际，分别制定相应的退费审批权限：审查时应由医务、财务、审计人员共同参与，对有悖医疗常理或手续不全的退费行为，要追究相关责任人的责任，并按照有关规定给予处罚。对住院病人应设置记账封顶线，欠费病人强行记账的权限应分配给科主任或护士长统一管理，一旦因科室管理措施不力而导致病人欠费逃跑出院，由科室责任人或科室负责承担所造成的医院经济损失。

4.完善财务机制，强化管理职能。

财务科应完善发票领发机制，加强票据管理，减少空白发票流通环节，防止空白发票流失，以免造成发票管理的漏洞。加强收费票据审核工作，发票存根必须由财务科收回。财务科设专人负责票据存根的审核工作，重点审核票据是否连号、是否跳号使用、发票作废手续是否齐全等。首先加大财务部门的监审力度。由于财务人员专业知识全面、业务素质高，应将所有科室的记账退费权限收归财务部门，以便于集中管理，并在财务科、门诊收费处和住院收费处各设置1人专职负责（主要是负责人）、分片管理。其次由财务专职稽核人员负责核实查对，及时更正错误，杜绝恶意退费，减少由人为因素造成的经济损失。

随着医院信息化建设进程的不断推进，计算机网络环境下的业务退费对传统的退费模式管理提出了新的挑战。医疗业务退费的多部门化，造成了财务控制权力的分散；业务收费环节的复杂化，导致难以及时跟踪监督管理。计算机网络环境下的业务退费管理是个综合、系统的问题，很多医院推行的管理模式还处于起始阶段并存在这样或那样的一些问题，亟待日后实践中的进一步研究与探索。医院管理者应积极应对新形势下业务退费管理工作，针对可能存在的漏洞和隐患，多部门积极协调配合，共同认真研究，深入调研，制定出切实可行的有效管理方案，确保计算机网络环境下的医院退费工作安全、有序、高效地运行。

（作者单位：南昌县人民医院核算办）