对索尼这些国际品牌来说，在中国市场上的发展过程并不平坦，这是由于中国市场太大而很不平衡所致，同时也与这些国际品牌个性傲慢和反应迟钝有关。1997年是国际家电品牌与国产品牌此消彼长的一个分水岭。在这一年有一件事可能使索尼记忆犹新，那就是海南“乐普生拒售索尼”事件。

七年前，为傲慢付出代价

海南乐普生拒售索尼一事，对索尼而言是一个痛苦的经历，那是在国际电视业最红火的时候，谁也没有想到索尼会在这里翻船。一个海南的用户买了一台sony电视，但不到一年时间显象管坏了，根据电视的有关三包规定，sony应该给予调换，但不可一世的sony却对此事显得很冷淡，一方面推诿，一方面强词夺理，把这个事情拖了很长时间。其实，对这些国际化的大公司而言，这是一个简单的危机问题，只要重视一点，就可以克服危机，但巨人也有巨人的错误，巨人的反应慢和傲慢会使别人有可以攻击的机会。当时我和知名策划人张晓烽就发现这是一个很好的策划机会，原因是：1，中国当时民族工业正在崛起；2，日本产品的歧视性销售政策；3，日本产品的售后服务问题一直很严重，但缺乏一个有效的案例进行揭示；4，中国人对日本的历史情感，当时政治上的问题也使中国人对日本反感；5，消费者维权意识的觉醒，中国有了第一部消费者权益保护法。基于以上等原因，轰动世界的“海南乐普生拒售索尼”事件出现了，sony的专卖全部撤下了，理由是sony不履行相关消费者权益法律。

一石激起千重浪，整个中国围绕这个事情开始了全国性的大讨论，新闻联播，焦点访谈，日本的“读卖新闻”等300家以上的媒体进行了报道，也开了数不清的研讨会，一时间，乐普生名声大震，销售大幅上升，中国国产彩电业趁机杀入市场，这件事成了中国家电企业的一个转折点。sony事件使整个国际品牌全面陷入危机之中，从高潮跌下低谷。

七年后，偏见惹危机

据近期媒体报道，成都的胡女士今年6月买了一部索尼爱立信t618手机，无意发现，只要拨打的电话号码后8位数与自己手机的电话薄里的号码相同，在拨出电话显示中，即显示出电话号薄里所存的用户名，给胡女士带来了一些不便。该女士要求更换手机，但索尼厂家以这是一个普遍现象而不是质量问题为由，拒绝更换。

索尼传播与公关总监宁述勇认为，索尼t618所见情况是一个普遍现象，在三星、nokia等手机中也有出现，不是质量的问题，手机只识别来电/去电的后8位，是国际上gsm网络标准化建议中的规定。而且这个故障出现的几率很低，并没有给用户带来多大的麻烦，因此没有必要收回这些手机。

但业内专家认为，对有缺陷的产品收回，体现的是厂家对消费者负责任的态度。在发达国家，召回制度已经成为一种行业标准，召回方式有二种，一是“自愿认证，强制召回”，一种是“强制认证，自愿召回”。美国执行的是前者，即进入门槛低，但一旦出了问题，政府会强制要求企业召回产品；欧洲实行的是后者，更重视市场的准入门槛，防患于未然。专家指出，在我国，还没有出现召回，不是说产品没有缺陷，一是因为市场竞争还不充分，二是消费者的维权意识还不够，三是没有权威的第三方检验机构进行论证，另外，国家还没有法规来进行强制性的召回。他指出，中国的手机用户已有3亿，t618只识别8位来电号码，在欧洲不是缺陷，在中国却是缺陷，厂家不能以欧洲的标准要求中国的消费者来执行欧洲的标准，不能以概率低来推卸责任。

国际品牌应放低身价

说来也巧，相隔7年发生的这两件小事，有一些外型的相似性，也有逻辑上的连贯性。外型上看都是消费者对产品的问题提出意见，厂家一开始都是找理由来拒绝，而且总是涉及到这些国际品牌的西方标准和中国标准问题，二件小事均体现了国际品牌一定的歧视性的政策，也都在中国引起一定的反响。最后，消费者总是会战胜这些不公平的东西，而这些国际品牌却因为没有处理好危机，而失去一些非常核心的东西。在逻辑上的连贯性体现在，一是以西方的标准来解释中国的问题，二是都显得傲慢和偏见。

我不是一个狭隘的民族主义者，我知道索尼为了复兴，已经做出了很大的努力，但如果索尼还是不能记取类似的教训，将会在好的开局面前再次受挫。

如果对消费者的控诉不予积极的回应，危险，索尼也不例外。

（作者为资深管理专家、战略及企业文化研究专家、博士gqq1968@yahoo.com.cn）