it时代周刊 记者/刘林森

目前，ibm是世界上最大的信息技术服务提供商之一，其2003年度it服务收入达365亿美元。显然，它的全球最大it服务提供商的领导地位，再次得到了巩固。它的优势是如何形成的？

指导思想看好服务领域

前几年美国经济不景气，国际经济遭受拖累，全球许多厂商日子不好过。但相对来说，在it厂商中， ibm的业绩却相当不俗，这与它较早进入服务领域有不可分割的关系。

早在20世纪90年代初，ibm就积极投标，争取到了像伊士曼-柯达和赫茨公司这样一些超级企业的大笔业务外包合同。服务内容包罗万象，包括了系统开发、软件支持、人才培训、信息咨询及设备安装和维修等。近3年的统计资料显示，上述业务承包带来的收人平均占ibm同年总收入的一半左右。ibm公司的36万名雇员中，有一半从事各种服务工作。显然，业务承包在ibm的经营中至关重要。

推动ibm进入服务领域的重要原因，归功于ceo帕米萨诺坚定不移的指导思想，即审时度势，高瞻远瞩，顺应潮流，将服务放在企业经营的首位。与此同时，日益完善的信息技术，推动了企业界经营模式的更新，最终使ibm的发展建立在it服务依赖不断加大的基础之上。

ibm曾进行多次广泛调查，发现许多大公司在it（包括硬、软件）的支持上远不能满足经营管理上的需要。从1999～2002年，ibm仅在国内揽到的服务合同就达85亿美元；以后，更将服务推向海外，像日本的任天堂、花王公司，意大利的汽车巨头菲亚特、瑞士的雀巢咖啡等大公司，都成了ibm的客户。2002年，仅美国的戴尔电脑、戴顿-赫德森公司和日本的任天堂等10余家企业就与ibm签订了价值45亿美元的服务协议。美国孟山都化学公司为了发展生物化工原料，需要开发一种模式识别软件，以便高速搜索同类基因，它与ibm签订了承包协议，为期5年的合同服务费用竟然达6.5亿美元。

ibm还帮助许多公司进入互联网，扩大电子商务。2003年，仅靠向海内外上网企业提供的电脑服务器、磁盘驱动器、网络设备、数据库软件和有关服务，ibm就赢得了145亿美元的合同订单。值得一提的是，ibm十分重视为中小企业服务，近年来该公司这方面的服务规模增加了好几倍。

与众不同的是，在获得一项外包业务合同时，ibm会尽量雇用客户的技术人员，一方面为客户的员工提供了工作，另外也有利于开展技术服务。1999～2002年，在与ibm签订外包协议的国内外450多家客户中，ibm共雇用了他们的9200多名员工。实际情况表明，开展多种服务，为公司创造了可观的利润。实际上，含维护业务在内的服务业，已成为业务部门中最大的摇钱树。

为了不再受制于人，ibm公司今后的总目标是成为全面提供网络系统硬件、软件、系统服务等全方位服务的国际超级网络产品公司。

ibm公司仍然是全球计算机业界的“武器商人（即硬件供应商）”。它在电子零部件及硬件等所有“看得见”的产品开发上投入巨额资金，然后不动声色地卖给竞争对手。ibm负责零部件销售及oem的技术部门，对外销售额目前已达其内部需要的3倍。

从用户的需要出发

随着电子商务的进一步发展，越来越多的企业已经充分认识到，企业信息的全面集成对电子商务成功有重要意义。为了及时向广大用户有效地部署电子商务提供强有力的帮助，更有效地实现信息集成，ibm的决策层作出决定，从用户的需要出发，把它所拥有的两款世界级应用服务器lotus domino和ibm websphere进行全面的集成。事实上，正是由于这两种产品在功能上的侧重点不同，才导致它们更强大的集成功能。

2002年，印度的伊莱克斯家电集团与ibm签订了一份长达7年的服务协议，它在欧洲的所有桌面型电脑（1.3~1.9万台）都交由ibm来管理，由于这个数字在未来还会持续增加，所以这份合约的总额达1.8~2.2亿欧元。

伊莱克斯是世界最大的家电制造商之一，它面临着灵活、有效率的市场领导者竞争，因而需要一个能使该公司在家电领域中保持领先地位，且能降低运营成本、增加利润的电子商务策略。

在印度，家电的需求变化非常大，因此很难从消费者购买模式中得到可靠数据。企业既必须随时保持足够的库存以满足需求，又要解决运营成本过高的问题。ibm用了4个月时间，将lotus domino和websphere结合应用，设计了一套可帮助改善营运绩效、并产生收益的策略，通过网络化的流程，协助伊莱克斯公司与其供货商和经销商有效地合作，从而达到更快地进入市场和减少库存的要求。

ibm为伊莱克斯的电子商务开发了策略性的蓝图和结构。此项策略专注于转变制造商的供应链以降低成本，加速产品上市时间并提高利润。这项合作的最终结果是，伊莱克斯公司将其与供货商和经销商的交易自动化，实现所有供应链上的合作伙伴都能够共享需求信息，使它和它的经销商做到更精确和有效地安排库存采购，进而促进顾客忠诚度，最终提高利润。

专利技术支持it服务

作为it服务、技术创新和市场竞争的重要武器，ibm高度重视专利开发。据报道，ibm于2003年获得美国专利数再次位居各大公司之首。至此，ibm公司已连续11年获此殊荣。

在20世纪90年代，ibm公司总共获得了1.5万多项专利，是其80年代的3倍，且比排名第二的佳能公司多出2300项。令业界惊讶的是，近年来ibm开发的专利，与it服务相关的急剧增长。业内权威人士认为，这是ibm几年来it服务优势不断积累和增强的重要原因。

ibm在2002年所注册的专利中，除了硬件和组件外，有超过1000项软件专利，这为它的电子商务战略建立了坚实的基础。

ibm在it领域的专利范围非常之广，几乎覆盖了电子商务涉及的全部领域，包括网络、计算机系统、大型服务器、半导体、微处理器、内存芯片、存储系统以及应用软件的所有方面。

ceo帕米萨诺认为，专利的数量固然重要，但更重要的是引导专利开发服务于it，并推动ibm重点领域的发展速度，如oem、软件和服务领域。由于方向正确，专利技术正迅速转化为市场份额，使得投资很快得到回报。

统计资料显示，ibm在2002年签定的oem技术转让合同达385亿美元，通过出售专利和知识产权，每年获得25亿美元收入。

专家认为，ibm致力于研发业界最具创新性的技术，并把这些技术迅速推向市场，是为什么那些世界顶级的公司如戴尔、思科和任天堂，都愿意在它们的产品中采用ibm技术以及得到ibm有关知识产权的原因。

不懈追求“卓越精神”

早在12年前，ibm就在企业管理中树立起一个信条：“任何可以被完成的事，都要卓越地完成！”这个信条被誉为ibm追求的“卓越精神”。数十年来，ibm一直以这样的标准要求每个雇员，不管他是经理、设计人员、推销员，还是操作工，都要毫无例外地按照这个标准去做。

如今，ibm职员的面貌、技术与思考方式都发生了脱胎换骨的变化，“蓝色巨人”已成为全球管理咨询业的龙头老大，成为与以往截然不同的“新生代ibm”。

ibm认为，一个企业能否长期生存下去，要看它能否走好从供应商到消费者之间的这段路程。要想为顾客提供最优良的服务，首先企业本身必须成为一个楷模，即成为当地最好的公司，在公众中有最佳的形象，并且这种形象应体现在员工的精神状态和行动上。

为了实现上述目标，ibm认为必须树立正确的人才信念，即应该对每个雇员都尊重，而且这种尊重要表现在对雇员的充分信任和发挥其才能上。ibm引以为豪的是，公司在长期的经营中，从未无故解雇过员工。对员工的评价，是以个人的贡献来衡量，而不是资历、年龄或其它。对员工的尊重，还应体现在对他们的不断培训和提高业务水平上。ibm认为，这是雇员作为企业成员应拥有的基本权利。长期以来，ibm坚持每个员工每年必须接受20天的进修。高层们认为，像ibm这样的科技企业，每3年技术业务知识就需更新一次，如果业务人员不进修，就算是人才，也会落伍。对于管理人员，应该提出更高要求，使他们在瞬息万变的市场面前，能作出敏锐的反应和具有应付挑战的头脑。公司坚信，当雇员的才能获得充分的挖掘，并在实践中施展出来时，员工们才会真正感到公司对他们尊重的具体含意。

ibm现任ceo塞缪尔·帕尔米萨诺指出，ibm如今成功地脱胎换骨了，最关键的因素是员工们的拚搏精神、专业、愿意变革、才能与勇气。这甚至比重要决策、重要变革、投资和并购更具决定性的因素，就是改变ibm的企业文化。

帕尔米萨诺强调，ibm必须做好3件事：1.有完整的资讯系统，可让企业内的资讯与创意自由流动。所谓的自由流动，不只是在垂直整合的单位间上下流动，也是不受限于组织架构与层级的水平流动。2.必须有建立起这种组织的想法与信念。在组织运作的过程中，大家都重视进取心与责任感。在求好心切的文化之下，每一个个体，不管他们在企业里的职位高低，都知道他们不仅有机会创造不同，而且企业文化也这么要求。3.时刻关注形势发展，要站在潮流的前面，这是ibm制定策略的基础。