l 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕

2 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。

2 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

l 服务经理面临的挑战

2 员工招聘及培训

2 服务能力合理分配

2 组织文化

2 服务热情的提升

2 客户期望值的提升

2 服务质量的监控

2 服务需求的波动

2 海量投诉的压力

2 服务技能参差不齐

2 不合理的客户需求

2 超负荷工作的影响

2 竞争对手的压力

l 客户服务的构成

2 硬件设施

2 辅助用品

2 显性服务

2 隐性服务

l 服务管理的八大要素

2 传递系统

2 设施设计

2 服务地点

2 能力规划

2 服务接触

2 服务质量

2 能力与需求管理

2 客户信息

l 案例分析：苏第斯医院

2 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。

2 分组讨论：

ü 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。

ü 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？

l 客户服务管理的特性

2 客户服务过程的参与性

2 服务的生产和消费同时发生

2 服务产品的易逝性

2 人员管理的特殊性

2 服务产品的无形性

2 衡量服务产出的复杂性

l 服务经理的角色与职责

l 如何获取服务品牌的竞争优势

2 成本领先战略

2 集中定位战略

2 差异化战略

l 运用信息技术提升服务品质

2 客户服务新技术的挑战

2 服务流程的自动化

2 控制新技术的应用过程

l 金牌客户服务的标准

第二单元 客户服务质量管理

l 客户服务质量的五大要素

l 客户眼中的服务要素

l 企业眼中的服务要素

l 客户的期望值

l 客户的类型

2 价格导向型

2 服务导向型

2 道德导向型

2 效率导向型

l 客户的满意度评估

l 服务质量与客户期望值的差距

第三单元 服务人员的管理技巧

l 服务接触中的三个角色

l 三个角色的控制协调

2 服务组织支配的服务接触

ü 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务

2 服务代表支配的服务接触

ü 难以掌控服务质量

2 客户支配的服务接触

ü 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择

2 结论:

ü 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡

l 如何创造客户至尊的企业文化

2 共同的价值观

2 酋长的故事

2 管理者的支持

2 榜样的力量

2 团队的合作

2 创造自我领导小组

l 服务代表的选拔聘用

2 挑选具备服务导向的员工

2 服务代表的面试技巧

2 注重员工的服务技能培训

l 服务代表的激励与授权

l 创造良好的内部服务环境

2 关心员工的生活

2 创造良好工作环境

2 建立员工满意度调查

2 提升内部服务质量

2 鼓励员工参与管理

2 减轻员工工作负担

l 清除‘垃圾员工’

2 有积极性有能力的员工

2 有能力没有积极性的员工

2 有积极性没有能力的员工

2 没有积极性没有能力的员工

l 创建客户服务导向

2 客户与员工对服务感知的差异

ü 顾客期望得到个性化关注和理解

ü 员工将客户视为一个群体

2 员工与管理者对服务目标感知的差异

ü 管理者追求服务数量和效率

ü 员工追求服务质量和对客户的理解

2 管理者对服务的重视创建服务导向

l 管理服务价值链创造企业利润

2 内部质量驱动员工满意

2 员工满意度导致员工保留率和工作效率

2 员工保留率和工作效率导致服务价值

2 服务价值导致客户满意度

2 客户满意度导致客户忠诚

2 客户忠诚导致企业效益和成长