“这位选手表现沉着，很好地完成了规定动作，同时在整个过程中一直都在微笑待客，使人感觉亲切、舒服。”2006年10月，在一汽丰田举办的全国销售技能大赛现场，评委在做现场点评。这时台下的一汽丰田销售公司总经理毛利悟用手比划着，并扮出露齿微笑的样子，引得周围的评委们全部笑了起来。

实际上，对客户微笑是一汽丰田销售公司对员工的最基本要求。一汽丰田销售公司副总经理董海洋把微笑喻为“红地毯”式的待遇。

董海洋算过这样一笔帐：按照每天到经销店的客人中有75％为有意向购车的客户计算，即使他们没有立即买车，如果销售人员能给予他们“红地毯”式的待遇，这75％人中可能有50％会再次回头，于是就产生了37.5％的潜在客户，如果对这37.5％的人再次给予“红地毯”式的待遇，这37.5％的人中会有60％成为购车用户。

根据目前国内平均成交率8％左右，美国大概是15％计算，如果对这些客户都能给予“红地毯”式的待遇的话，就意味着每天来店的客人中将有38％的成为购车客户。

“微笑不需要成本，但微笑的回报巨大。”对此，他把握十足。

把握细节、精细化管理一直都是丰田汽车的独特模式。目前，一汽丰田销售公司彻底改变了通过经销商接触消费者的营销模式，将销售管理链条从经销商延伸到了终端消费者，并把经销商卖给消费者的终端销售数字作为考核销售业绩的惟一标准。

“f-sep”培训模式

近年来，中国汽车行业始终保持着快速发展的趋势，但是与此相反，汽车行业的人力资源发展却相对滞后，汽车专业知识功底深厚，市场销售经验丰富的销售人员非常欠缺，而且销售人员离职率较高，导致汽车销售服务不够规范，成交率不高，顾客满意度低的现状。这些问题也同样困扰着一汽丰田汽车销售公司。

为此，一汽丰田汽车销售公司制定了《一汽丰田经销店销售业务标准——ssp》——将顾客与一汽丰田接触的全过程进行细化，制订出集客活动、顾客接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、报价说明与签约成交、热情交车、售后跟踪等八个环节，并对服务礼仪、常用销售资料与工具等进行了规定和说明。

而全国销售大赛就是一汽丰田销售公司推行这一标准在实际执行中进一步达到理想效果的激励措施。一汽丰田常务副总经理王法长表示，一汽丰田“就是要通过销售技能大赛这类的项目，强化商品知识和销售标准流程，不断对经销店的营销能力进行改善”。

前后长达4个月的赛程就像是一次大练兵，很多经销店的销售人员持续自愿加班进行参赛准备，或者帮助他人演练。

“汽车是由人制造的，如果我们不对员工进行培训和教育，一切就无从谈起。”丰田第三任社长丰田英二如是说。

事实上，早在1999年，丰田汽车技能比赛就在中国开始了，到现在已经连续举办了8年。丰田还是第一家在中国设立服务维修培训中心的外国厂商。1985年，丰田在北京建立了中国第一个外国汽车生产厂家的培训中心，同年在广州也建立了培训中心，开始对丰田汽车特约维修中心的技师进行系统培训。

随着汽车市场快速发展，需要对更多从事汽车销售、售后服务人员进行全面培训。为此丰田于2005年新建了上海培训中心，扩充了广州培训中心。这3个中心负责车辆销售、维修、业务接待、钣金、喷漆、零件等方面的培训，通过系统培训，保证员工向用户提供满意服务。截至2005年，在3个培训中心培训的学员已达到3500人。另外，一汽丰田还注重从 t-tep（丰田技术培训计划）学校招聘毕业生。

与t-tep相似，一汽丰田与中国教育部下属的5所职业院校正式展开合作，设立专门的“f-sep”教学班，直接为一汽丰田旗下的经销店培养销售人员。“f-sep”培训模式，主要是在职业院校中选择已经完成公共课学习的学员，在毕业前一年进入教学班，参加丰田汽车从商品知识、企业文化到ssp流程的全部营销培训，学习完成后到丰田的12家经销店进行实训，毕业前，再根据双向选择的原则由经销店录用。

零售时代的应对策略

现在是消费者自由选择车型和经销店的时代，汽车销售的核心变成了汽车零售。越来越成熟的消费者在购买汽车时，有能力判断出一家经销店的售后服务能力，以及销售人员传递的信息是否正确。丰田通过各种培训提高经销店销售人员的销售技能，就是为了建立一种与用户更高效的沟通渠道，把产品和企业的信息无衰减地传递给用户。

更重要得是，作为销售公司，一汽丰田销售公司的定位就是为经销店提供全面周到的服务，而真正和消费者接触的永远是经销商、销售人员和服务人员，他们的应对能力和营销能力会直接影响到客户满意度和终端销售。

“当客户发生变化后，我们需要建立零售品牌，让经销店利用自己的特点建立强势的商圈，把自己的营销特色留给消费者。通过建立一个诚实守信、有亲和力并且严谨的零售品牌，让消费者明明白白地消费，这就是我们组织所有活动的中心目标。”董海洋揭示了一汽丰田的销售理念。

实际上，从去年开始，一汽丰田汽车销售有限公司加大了对经销店的支援力度。首先，建立了一个全方位支持经销店的体系。公司专门成立了企划支援室、改善支援室、经营支援室和培训支援室，帮助经销店更好地实施集客活动，指导新建立的经销店提高成交率，帮助在资金运营方面遇到困难或资金利用率不高的经销店提高资金的利用率。此外，一汽丰田正在推进的是中央营销、地区营销和经销店营销的三级营销方式。

此外，一汽丰田将全国销售人员的培训分为三级。一级培训是对刚刚入职的销售人员进行包括礼仪规范、商品知识、销售流程的培训；二级培训主要针对销售业绩较好，在经销店的销售年限为1至2年的销售人员，帮助他们为客户提供更好的服务、提高店头销售的技巧；三级培训则是针对工作至少3年以上，销售业技出色且对品牌有很好忠诚度的人员，主要提供关于企业文化、品牌方面的一些培训。每个级别都有对应的证书颁发。

更重要的是，一汽丰田拥有庞大的培训资源。其中有国际知名的培训公司负责销售人员商品知识方面的培训；有特聘的内部讲师，主要负责培训公司的一些营销政策；有连续两年获得经销店top 10推荐的人才，对销售人员进行短期培训；邀请兄弟公司对自己的老师进行培训；美国丰田还设立了一个gkc（global knowledge center，全球知识中心），把全球丰田的营销经验整合成cd或dvd，供学习使用。

帮助经销商提高销售人员的销售技能，增加终端销售数量，一汽丰田又一次走在了前头。